DND注意事项.doc

作业标准与程序Standards and procedures 编号No. FO(op)000005 程序名称Item DND注意事项 部门/单位Department 前厅部/ Front Office总机 权责职称Title 总机内部所有员工 作业内容标准说明 Standard Procedure 程序: 根据客人的要求,记录下请勿打扰的时间、房号、客人姓名，并向客人重复一遍，避免有任何的误解及能确认客人真正的需求。重复以下内容： --DND time period 请勿打扰时间段 --Guest name 客人姓名 --Room number 房号 “Yes Mr.***.You request that you don’t want to receive any call from NOW till TIME .Is that including overseas calls or is there any expectation?” “好的，***先生，您要求从现在到**时间不接听任何电话，请问包括海外长途或者有什么例外吗？” 2、接到客人要求对他入住信息保密（免查询）的要求，要确认清楚，以免误解客人的意思：“好的，XX先生。您需要对您入住的信息保密，那我们将告知所有查找您的来电者，称您未入住我们酒店，可以吗； Yes, Mr.XX. You want to have confidential stay service.That is any call looking for you,we will tell them you are not staying on our hotel,Is that right?”； 3、还需要问客人看是否有例外或特殊交代，以确保得到明确的指示. “顺便问一下，XX先生，有人知道您住在我们酒店吗？或者您愿意接某些人的电话吗？”By the way, MrXX . Do you have someone who knows you are staying in our hotel ,or someone you want to accept his all if he calls and looks for you?” 客人的房间电话设置为DND状态，以免有电话接入； 通知前台接待在前台系统中设置“信息保密”。具体操作：输入房号—选择“修改”—点击“VIP”—选择4KS—确定，修改完毕后，在查询时，当输入房号后，客人信息栏会呈现紫色； 当接到外线查询或想接入客人房间时，要告诉来电者: “对不起，先生，根据电脑显示，我们没有查找到您要找的客人。” Im sorry Sir.We dont have Mr.XX registered in our system so far； 根据来电者需要，看是否需要留言，以便给来电者提供更多的帮助。“如果您确定您要找的客人会入住我们酒店，您看是否需要留言呢？这样如果他入住了，我们可以将留言转交给他； “Would you like to leave a message for Mr.XX,sir? I will pass it to him if he will check in later；” 征得住店客人同意后，才能将来电者的留言送至房间。（高标准服务） 如果来电者称有非常紧急、重要的事必须联系到客人，话务员应请示值班经理作出指示后采取措施； 10、房客只要求不接某个人的电话，问清来电者的姓名公司，来电者正是房客不想接的这个人，则谎称无此客人住，其它来电则可以转进去；如果房客只是需要休息要求作短暂的免打扰，则婉言告诉来电者现在客人休息了，请他稍等再打过来或留下口讯。 根据客人的指示礼貌的告知来电者，此时客人正在（休息或不在房间等等），不接听电话；问来电者是否需要留言或者在DND结束时间再打来； “I’m sorry sir ;Mr.XX is not in the room row.Would you like to leave a message to him or call back later around TIME”； 注：①、DND设置好后必需检查，即：直接输入所要检查的分机号/房号，屏幕显示有DND字样的表示已设置成功，没有DND显示的则表示设置失败，则需要进行重新设置，如果还是显示失败，则要通知电脑部检查。 ②、通知5个相关部门：前台、预订部、商务中心、礼宾台、管家部。 ③、接受客人关开DND的要求时，要分清客人需要的是绝对的免查询（信息保密）， 还是公公在一个时间段不要给他接入电话而影响他，但可以留言不耽误事情。一般来说外宾客人选择第二种情况的比较多。 作业流程图/程序 Procedure