banquet员工培训手册 - 副本111.doc

（2011年4月） 欢 迎 寄 语 目 录 宴会厅人员自我介绍 - 4 - 宴会部概况 - 4 - 位置 - 4 - 营业面积 - 4 - 相关数据.......... - 5 - 常见会议的种类 - 5 - 课桌式（教室式） - 5 - 剧场式 - 6 - U型台回型台； - 6 - 圆桌形 - 6 - 签字仪式 - 7 - 鱼骨式 - 7 - 其他种类； - 7 - 会见式 - 8 - 宴会厅亮点 - 8 - 特色婚礼 - 8 - 一站式会议服务 - 8 - 餐饮部各营业点介绍 - 8 - 盛华瑄中餐厅 - 8 - VIP包房介绍 - 9 - 彩虹吧 - 9 - 仪容仪表规范要求 - 10 - 1、站姿要求 - 10 - 2、坐姿要求 - 10 - 5、动作要求 - 11 - 6、语言要求 - 11 - 7、杜绝“五语” - 12 - 8、做到“五声” - 12 - 9、接听电话要求 - 12 - 10 、酒店内部礼貌 - 12 - 11、礼貌服务 - 13 - 12、指引方向 - 13 - 宴会厅规章制度 - 13 - 宴会厅安全、防火制度 - 13 - 宴会厅工作制度 - 14 - 宴会厅卫生制度 - 14 - 宴会厅用电控制制度 - 15 - 运输物品管理制度 - 16 - 电梯的使用制度 - 16 - 宴会受理、布置与检查制度 - 16 - 宴会厅人员架构 - 17 - 餐饮部餐厅领班岗位工作说明书 - 17 - 宴会服务员岗位工作说明书 - 18 - 员工的十项信条 - 19 - 理论知识培训 - 19 - 宴会厅服务工作程序与标准说明书 - 19 - 一、大型中式宴会服务工作程序与标准说明书——FB6.1 - 20 - 二、中、西式自助宴会服务工作程序与标准说明书---FB6.2 - 23 - 三、大型宴会活动物品筹措工作程序与标准说明书——FB6.3 - 26 - 四、会议接待服务工作程序与标准说明书——FB6.4 - 27 - 五、会议室摆台工作程序与标准说明书——FB6.5 - 29 - 六、教室式会议服务工作程序与标准说明书——FB6.6 - 30 - 七、剧院式会议服务工作程序与标准说明书——FB6.7 - 30 - 八、签字仪式服务工作程序与标准说明书——FB6.8 - 31 - 九、中式宴会摆台服务工作程序与标准说明书——FB6.9 - 31 - 十、主席台工作程序与标准说明书 - 32 - 十一、贵宾休息厅工作程序与标准说明书 - 33 - 常见客人投诉处理方法 - 33 - 内容：关于客人遗失物品之处理 - 34 - 内容：醉酒客人的处理 - 34 - 内容：关于客人在餐厅打架或吵架的处理 - 34 - 内容：关于客人投诉之处理 - 34 - 内容：关于员工在餐厅打烂物品的处理 - 35 - 内容：关于客人损坏餐厅物品处理 - 35 - 内容：关于客人偷取餐具的处理 - 35 - 内容：关于弄脏客人衣服之处理 - 36 - 培训考核表 - 36 - 寄语 亲爱的新同事： 欢迎您加入盛泰名人瑞廷酒店餐饮宴会部，我谨代表宴会部欢迎您成为我们团队中新的一员！您的加入让我让我倍感荣幸。 对于您来说可能从来没有从事过酒店餐饮这个行业，没有工作经验。可能会感到比较陌生，那么我可以肯定的告诉你，在你入职到酒店开业的这段时间里，我们将有一套系统的培训，我将会将我所掌握的专业知识，服务技巧用心的交给你们。让你们成为一名合格的酒店人。 在以后的生活、培训、工作中，我们本着对员工负责的态度。我们需要时刻提醒自己将“安全”放在第一位。因为有了安全才能“生产”。 我们紧紧围绕在餐饮部的组织下，团结一致，互帮互助，相互学习，依照酒店的规章制度下朝着酒店发展方向,我们携手共进，我相信我们的明天将会更加精彩！ 宴会部；艾云云 2011年4月 宴会厅人员自我介绍 说出您的姓名、来自哪里、兴趣、爱好。 宴会部概况 位置；酒店西一、二层。 营业面积；达1100平方米，共有8间厅室 功能；主要负责商务会议、大中型围餐、自助餐、鸡尾酒会、外卖的接待服务工作。 相关数据 会议室 名称 位置 面积 （平方米） 长×宽×高（米） 摆设形式及可容纳人数 剧院式 课桌式 宴会式 鸡尾 酒会 U形 董事 颐和厅 主楼西一层 433 23.8*18.2*5.6 430 300 240 200 100 /