网络营销8(修改版)重点解读.pptVIP

第8章 网络营销顾客服务 ■ 顾客服务需求变化 ■ 网络顾客的服务内容 顾客服务需求变化 顾客服务需求变化 顾客的需求层次 顾客的需求层次 顾客的需求层次 顾客的需求层次 顾客的需求层次 顾客的需求层次 顾客的需求层次 网络顾客的服务内容 网络顾客的服务内容 网络顾客的服务内容 网络顾客的服务内容 网络顾客的服务内容 网络顾客的服务内容 网络顾客的服务内容 顾客服务的层次 顾客的需求层次 顾客服务的层次 顾客的需求层次 顾客服务的层次 顾客的需求层次 顾客服务的层次 顾客的需求层次 顾客服务的层次 顾客的需求层次 8．2 FAQ的运用 8. 3 E-mail营销 8．1 网络营销下的顾客服务 【内容提要】顾客资源是企业赖以生存的关键，发现他们并设法满足其 需要，才能有市场，才能获得利润。网络顾客的购买过程也就是网络顾客 购买行为形成和实现的过程。网络环境下的顾客与传统的消费者有了质的 变化，借助网络这一全新的沟通工具吸引这些目标顾客是网络营销企业面 临的一个问题，谁赢得了这些新型的顾客，谁就赢得了市场。本章的主要 内容有：网络营销下的顾客服务，FAQ的运用，以及E-mail的运用。 【案例1】：花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达 数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花 旗银行营业大厅，仅要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作 为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票 中寻找，又拨了两次电话，15分钟后终于找到了一张这样的钞票，并 把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面 写着“谢谢您想到了我们银行”。事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又 回来了，在这家银行开设了账户，在以后的几个月中，这位顾客所在的 那家律师事务所在花旗银行存款25万美元。 【议一议】：你们从这位银行职员的服务细节中联想到什么？ 你知道顾客的需求，都经历了哪些变化吗？ 8．1 网络营销下的顾客服务 顾 客 需 求 的 演 变 （1） 前大众传媒、大众 营销时代的个性化 服务的 特点 大规模营销时 代服务的 特点 “回归个性化”营销 时代服务的 特点 顾客服务需求变化 顾 客 需 求 的 演 变 （1） 前大众传媒、大众 营销时代的个性化 服务的 特点 地点 集中 货源 明确 熟悉 顾客 顾客少 零售店主自发地进行着较 低级的个性化顾客服务， 与顾客保持着亲密的关系。 小商店 顾客服务需求变化 顾 客 需 求 的 演 变 （2） 大规模营销时 代服务的 特点 借助电 视广告 忽视顾客 需求差别 大型购 物商城 商品大批 量上市 大规模市场营销，忽视了有 需求差别的顾客，使公司 失去了和顾客的亲密关系 。 大商店 顾 客 需 求 的 演 变 （3） “回归个性化”营销 时代服务的 特点 全球 市场 一体化 顾客 服务 个性化 产品 多样化 商品 交易 网络化 现代顾客个性化服务与前 大众营销时代相比，在许多 方面的要求大大提高了。 需要了解产品、服务的信息 需要帮助解决问题 接触公司人员 了解 整个过程 拴去 现代网上顾客的需求是什么？ 需要了解产品、服务的信息 需要帮助解决问题 接触公司人员 了解 整个过程 拴去 顾客