1.5时刻保持新鲜感教案分析.docx

本节脉络 --新技术在呼叫中心中层出不穷 --满足“体验营销”的需要 --满足“个性化营销”的需要 --有助于进行“企业内容管理” --提升企业的“学习力” --近年在呼叫中心中涌现的新技术 --自动语音识别技术 --大数据 --IVR轨迹分析 --业务连续性 --渠道联动 --客户标签 --远程协同 --预测排班 --VOIP 本节的标题来源于乔布斯留给这个世界最经典的一句话：Stay foolish,stay hungry. 作为神奇世界最为显著的特征，新技术总是在呼叫中心里层出不穷。或最先被使用，或最先被激发，或最先被升华。这一节就来看一些近年在呼叫中心里涌现出来的新技术。需要强调的是，技术不解决任何问题，只有结合管理思维的技术，才能发挥出作用。因此在介绍这些新技术的同时，会延续本书的习惯，将一些管理观点包含其中，希望带给读者不一样的体会。 新技术在呼叫中心中层出不穷 首先我们需要回答一个基本问题，为什么呼叫中心对新技术的需求如此之旺盛？我们可以用下面的一张图来回答： 图一、呼叫中心对新技术的需求旺盛 满足“体验营销”的需要 体验营销通过看、听、用、参与的手段，充分刺激和调动 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 \o 消费者 消费者的感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 \o 消费者 消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E8%A1%8C%E4%B8%BA \o 购买行为 购买行为与 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C%E7%BB%8F%E8%90%A5 \o 品牌经营 品牌经营的关键。 案例一、当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅卖300元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖25元；当其加入了服务，在咖啡店中贩卖，一杯最小要35～100元；但如能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式，一杯就可以卖到150元甚至好几百元。 HYPERLINK /wiki/%E6%98%9F%E5%B7%B4%E5%85%8B \o 星巴克 星巴克（ HYPERLINK /wiki/Starbucks \o Starbucks Starbucks）真正的利润所在就是“体验”。 在 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%AF%E5%B0%94%E5%B0%BC_H._%E6%96%BD%E5%AF%86%E7%89%B9 \o 伯尔尼 H. 施密特 伯尔尼 H. 施密特博士（ HYPERLINK /wiki/Bernd_H.Schmitt \o Bernd H.Schmitt Bernd H.Schmitt）所提出的理论中，营销工作就是通过各种媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 \o 产品 产品、共同建立品牌、环境、网站和消费者，刺激消费者的感官和情感， 引发消费者的思考、 HYPERLINK /wiki/%E8%81%94%E6%83%B3 \o 联想 联想，并使其行动和体验，并通过 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E4%BD%93%E9%AA%8C \o 消费体验 消费体验，不断地传递品牌或产品的好处。 呼叫中心是集中展现体验的地方，如果说温柔自信的声音是在传递专业关怀，那越来越多的基于体验的需求则不断刺激着新技术在呼叫中心的应用。新商品的展示期待多媒体技术的使用，视频客服让复杂问题的解决有了直观的呈现，还有那些不怎么直观却足以改变着营销和服务体验的技术，如大数据、VOIP等等。 正因为客户对呼叫中心有着似乎永远不能被满足的期待，新技术才会如此前赴后继地用于取悦他们。 满足“个性化营销”的需要 个性化营销，是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。它避开了中间环节，注重产品设计创新、服务管理、企业资源的整合经营效率，实现了市场的快速形成和裂变发展，是企业制胜的有力武器。特别是随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。? 解释个性化营销前，需要先了解下有关市场细分的概念，市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯（Wendell R. Smith）于20世纪50年代中期提出来的