CRM客户关系管理系统介绍分析.pptVIP

3.业务功能－－客户服务模块 目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。 该模块所能实现的主要功能 ： 服务 合同 客户关怀 移动现场服务 案例－－某电器公司客户服务流程 （1）客户服务流程 客户来电 热线接听流程 退换货流程 送、寄修服务流程 上门服务流程 疑难问题提升 1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程 有偿服务流程 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 重大问题（含批量） 硬件疑难 系统级、应用级疑难 改、扩、配 软件调试 方案设计 信息传递 1、维修中心 2、分中心上 3、授权维修机构 （2）热线接听流程－话务代表接听流程： 客户来电 话务代表接听 铃响三声必须接起 1、问候客户(“您好，xx 客服 xxx号为您服务”) 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题（客 户信息、产品信息、故障 现象、保修状态） 初步判断问题 确定服务方式 1、尊重客户 2、语言要清晰明了 3、语气要和善 1、严禁与客户发生争执 2、严禁推诿客户(“不归我们管”) 3、严禁敷衍客户(“不大清楚”) 信息填写 电话解决 信息必须填写完整 任务单详细记 录客户信息 、产品信息、 故障现象 信息传送 告别用户 热线工程师接听流程 电话直接转给 热线工程师； 如忙，“我们将会 有更专业的工程 师与您联系”,任 务单由信息协调