前台工作制度及礼仪规范重点分析.doc

前台工作制度与礼仪规范 第一项 工作职责 接听内、外线电话，并转接相关人员 接待、引领来访客人，为客户倒茶或饮料，并做好来访登记 注意每一个进出公司的人员，避免闲杂人等进入公司 收发、转交传真并做好登记 保持前台区域、接待室、上网室、休息室的干净整治。客人走后要及时处理客户室的茶杯、烟灰缸，关闭电视和电脑，对各件物品进行复位检查 适时播放轻音乐、利用广播通知公告 注意公司仪器、设备、家具等被搬出公司时否按正常程序办理了手续 完成领导交办的其他任务 自觉维护公司机密 第二项 工作内容 工作区域卫生面貌检查 工作区域包括：前台前、后两边，临时接待室，VIP客户接待室、客户上网室 面貌检查包括：地面、桌面、盆景是否干净整洁。烟灰钢、垃圾筒是否及时清理。书刊、杂志摆放是否整齐。如不整洁，及时请保洁人员进行打扫。 VIP客户接待室与上网室检查：电脑、电视机、饮料机是否能正常运行，电视机遥控板是否摆放正确，开窗透气，地面、桌面、烟灰刚等是否干净整洁。 客人离开后，及时清理负责工作区域内的茶杯、果皮、书刊等，以保持干净整洁。 每日上班时与下班前都要检查。 接转电话 接听电话的礼仪见规范第三项。 接听到客人电话后，如果客人知道要找的人的姓名，则直接转接电话；如果客人不知道姓名也不知道是哪个部门，首先客气的询问客户是要办什么事，然后迅速判断出应转接哪个部门，并且要告知客人转接到哪个部门了。 对于客户的投诉电话，第一时间转接给相关部门人员。 客人来电表明有紧急或重要事情或投诉，而当事人不在公司时，前台需认真的记录下对方姓名、联系方式、事情，然后转告给当事人部门负责人。并且做好登记。 有电话找董事长的，不能直接将电话转到董事长办公室。先客气的询问对方贵姓，是否有预约，然后请客人稍等一下，自己马上用内线打往董事长秘书台将客人的情况说明并询问是否可将电话转接过去。如果董事长不方便接听电话，必须要委婉的向客人解释。并且做好登记。 接待客人 接待的礼仪规范见第三项。 客人到来之后，首先礼貌的询问客户贵姓，找哪一位，然后把客人引领到接待室(不可直接引领到生产区域或办公区)，为客人倒茶水。并礼貌的告诉客人，请稍作休息，马上为您通知某某某。 电话通知当事人到接待室与客人会面，若当事人不在公司，告知当事人所在部门的负责人，请负责人安排人员与客人会面。要注意的是，要将本公司人员引领到接待室，将双方做简单介绍。并且做好登记。 对于领导事先已经通知的重要客人，引领到VIP客户接待室，并礼貌的询问客人喝饮料还是茶水，告知客户电视机如何使用。然后通知当事人，并将其引领到VIP接待室，将双方做简单介绍。并且做好登记。 客人在VIP接待室休息时，需用小水壶装一壶开水放入接待室。如果客人是喝的饮料，则隔20分钟询问客人是否还需要添加。 客人走后及时将残留的纸杯、纸屑等清理干净 客人进入到办公区或生产区后（即离开前台区域、接待室、VIP接待室后），由相关部门为客人倒水、续水。 注意进出人员 本公司人员都将配戴工牌，非本公司人员首先还是礼貌的询问，如果不是客人或者到公司办事的其它人员，客气的请其离开。 收发传真 接收传真 自动传真件，根据传真内容判断转交给谁。如无法判断，用广播简短通知传真内容，请相关人员到前台来领取；通过总机电话接收传真的，先询问对方姓名，联系电话，哪个单位，传真发给谁，如果传真件看不清或有遗漏，及时打电话回去请对方重发。 收到传真后，及时复印一份，将复印件转交给当事人。并做好登记。 发送传真 发送传真前，请当事人先登记好传真号码、传真给谁、传真给哪个单位。然后前台打电话向对方确认了人员姓名、单位信息后，将传真发出去，发完之后马上打电话与对方确认是否已收到、是否能看清。并告知公司当事人，传真已发出。 合理利用广播 在合适的时间，播报公司的通知或公告、生活小常识、眼保健操音乐，休息时间播放轻音乐，为过生日的同事播放生日歌以及送上生日祝福，通知要集体断电或是某某的快递（休息时间通知）到了等等。 注意设备仪器进出 在工作时间内，凡是搬出公司的设备、仪器、图纸等，必须要询问当事人是否按正常程序办理了出门手续，并检查搬出的设备与出门手续上写的是否相同。 其他 工作范围内所需的物品要定期或不定期的检查是否用完，若用完要及时领取补充。如：纸杯、茶叶、纯净水、饮料机的原料等。 第三项 礼仪规范 1.接听电话礼仪规范 1.1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。 1.2听话时先问候，并自报公司。标准语如下： 1.2.1前台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您 好， 四川空间公司！” 或“您好，这里是四川空间公司！”。对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时与对方确认。明白来电者意愿后，在