(XX市)08XX移动服务提升方案2008年.ppt

目录一、提升计划命名及释义二、 项目背景三、方案目的四、方案思路五、具体提升计划六、 户外活动七、 宣传部分缩影 一、整体提升计划命名及释义 二、“金牌服务总动员”项目背景 2007年开展的“满意服务优3”活动提出，通过强调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面, 推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上,让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识,但仍然要面临着以下问题: 三、 “金牌服务总动员”目的 贯彻落实省公司“金牌服务，满意100”的活动需求 通过“金牌服务总动员”项目，让用户对中国移动在服务、网络、业务等其他方面有更进一步的认识和了解，从而提升其对中国移动的好感度 四、 “金牌服务总动员”方案思路 五、 “金牌服务总动员”具体提升计划 “金牌服务总动员——金牌服务站”包含内容： “金牌服务总动员”提升计划的宣传和互动。 主要解决“金牌网络”“金牌服务”“金牌缴费”“金牌业务”的各种问题 * * * ——2008年服务再提升方案 金牌服务总动员 金牌服务总动员 （一）释义： “金牌服务总动员”是什么？ ——是移动的一项整体服务提升计划！ ——它将在“网络优势”、“营业厅服务”、“增值业务退订”及“电子缴费”4大内容上做一系列的改进，是一次综合的、系统的提升计划，所以是“总动员”。 ——是属于移动和用户间的一次互动沟通，从而共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求，因而是名副其实的“总动员”。 （二）LOGO：暂略 业务办理流程繁杂，速度慢 营业厅缴费等待时间长 自建他营的营业厅客户难以区分 营业厅 三强现象 退定方式宣传不够 增值业务 网络优势的概念尚未深入人心 网络 用户在接受问访时，对“一般”和“较好”的理解有误区 促销信息迷糊、宣传渠道问题等 宣传促销 形式：统一的主题推广活动 主线：以“金牌服务总动员”为主线，进行各项目提升计划 内容：围绕“金牌服务总动员”，对各项目进行新的整合宣传，其网络优势传播、营业厅服务优化、电子缴费传播、增值业务退订内容，分别定义为“金牌网络总动员”、“金牌业务总动员”、“金牌营业总动员”及“金牌营销总动员”。 互动：让客户参与、体验,加深对业务的了解，扩大宣传。 金牌奖品: 在奥运之际，配合“金牌服务总动员”活动，打造移动服务的金牌奖品。 在“金牌服务总动员”部分活动中，凡参与活动的用户均有机会获得。以此鼓励广大用户多参与。 （一）金牌网络总动员 （二）金牌业务总动员 （三）金牌营业总动员 （四）金牌营销总动员 （一）金牌网络总动员 旨在通过“金牌网络总动员”的宣传活动，让用户认识到移动的网络优势，对号“移动网络”=“金牌网络” 1、通过报广或软文，针对2008年雪灾中中国移动在社会大众中做出的实际事件，树立正面的、积极的形象。 2、《非常时刻， 金牌网络》为主题的系列形象报广，主要以感性诉求为主！ 3、部分关于网络宣传的墙体重新刷新。 （二）金牌营业总动员 针对营业厅而开展的“金牌服务总动员”，旨在解决营业厅业务办理时间长、繁杂、自建他营营业厅的区分问题。 并最终让消费者认识到移动的服务优势，对号“移动服务”=“金牌服务” 1、简化业务的办理流程 如有可能，现场办理业务的用户只凭身份证件或号码卡证件进行一次签名，无须进行多次确认。 2、建立明确的等候时长机制 简化业务办理流程后，评估每项业务大概的办理所须时间，并进行系列处理。 在等候单的上面注明大概所需的等待时间。 3、提高自助服务传播 A、制作关于自助服务的单页，单页上详细记录自助服务的相关操作。 B、营业厅专人引导。 C、考虑在等候单上写“自助服务只须1分钟” D、自助服务有奖参与活动 4、引导用户打分标准 通过短信进行问卷的调查（可设抽奖或回答即有积分等），问卷设置时每道题的“好”“较好”“一般”“较差”“差”选项上应有对应的“80分”“60分”“50分”“30分”“30分以下”。以此把消费者引导向有填写“较好”的习惯上。 短信：用户通过发送XX进行短信答题，每答一题可获的1积分，同时有机会抽奖。 （三）金牌缴费总动员 通过“金牌缴费总动员”改善用户对目前电子缴费认识不足的问题，并通过该活动减少营业厅排队等候等现场。 1、加大电子缴费传播力度 A、报广：电子缴费宣传 B、延续常态化的缴费奖励活动 2、体验自助缴费，参与拿大奖活动 参与自助缴费，积分成倍送 自助缴费送话费 …… （四）金牌业务总动员 在定制和取消短信业务、增值业务这一方面，通过“金牌业务总动员”实现业务定制透明化，并对垃圾短信及诈骗短信的有效处理，让消费认知“移动业务”=“金牌业务” 1、增值业务退