D公司上门维修服务远程派单流程优化研究.pdf

摘要 摘要 全球经济的快速发展以及越来越趋于白热化的竞争对传统制造厂商的要求越 来越高，在成本控制和产品及服务质量方面提出了越来越高的要求。D公司以生产、 设计、销售家用及办公室计算机而闻名，不过它同时也涉足高端计算机市场，生产 与销售服务器、数据储存设备、网络设备等。D公司的其他产品还包括软件、打印 机等计算机周边产品。但是现有的服务流程还存在改善的空间。本文，首先通过对 D公司所在的现代服务业进行概述，并阐述了业务流程再造理论，为后续的公司业 务流程再造提供理论依据和铺垫。其次，结合公司的经营发展战略，细致地分析了 D公司目前的服务管理现状，对其存在的问题进行与归纳与总结，并根据业务流程 诊断分析的结果，提出了适合D公司自身特点且切实可行的流程再造方案。这一套 流程再造方案包含了建立流程再造项目小组、售后服务流程、售后服务考核方案的 更新等内容。该方案有利于D公司降低自身的服务成本，降低服务供应商的运营成 本，提高对客户的响应速度，改善D公司的客户服务水平，使得D公司与合作伙 伴之间的联系更紧密，实现与合作伙伴及客户之间三赢的局面。在售后服务流程再 造方案之后，又分析了该方案在实施过程中的可行性、将遇到的困难，并提供了