港澳广场餐饮商户服务管理手册2014年8月10日解读.docx

 PAGE 2 PAGE 1 餐 饮 商 户 服 务 管 理 手 册 2014 年 8 月 PAGE42 / NUMPAGES42 前 言 为了促进合肥港澳广场购物中心的繁荣与发展，规范餐饮商户管理，特制定《餐饮商户服务管理手册》。 本手册涵盖合肥港澳广场购物中心为商户服务的内容及经营中需要商户高度配合的各项管理规范等。请各商户认真学习消化，并对本店员工做好宣贯培训，以便我们为您提供更优质、快捷的服务，更确保商户与港澳广场统一管理的有效配合，实现共赢和发展。 本规范适用范围是港澳广场购物中心餐饮商户。 如有疑问，请咨询： 港澳广场 客服中心； 办公时间（星期一～星期日：8:30～22：00） 联系电话：0551 您对我们的管理和服务有任何意见或建议，请拔打0551时间每个工作日上午8:30--12:00，下午14:00--17:30）。 谨代表港澳广场恭祝各位商户营业发达通四海，远近驰名财源盛！ 第一章 商户员工日常规范 一、总则 1、树立正确的服务理念，主动接受港澳广场管理人员的管理； 2、热爱本职工作，诚实敬业； 3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客； 4、了解和熟悉所销售的商品；掌握推销技巧，不断提高自身的业务素质； 5、认真遵守和执行港澳广场规定的相关管理制度。 二、细则 1、仪容仪表 着装要符合营业人员的形象，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性；不佩戴夸张饰物； 正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前； 保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗； 指甲要修剪整齐并保持干净；男员工不留胡须；女员工着淡妆。 2、服务要求 保持良好的工作热情；顾客付款时须做到唱收唱银； 实事求是地介绍商品；主动使用文明用语； 3、店面纪律 员工进店前，要配带好胸卡，凭港澳广场颁发的统一工牌（出入证）进店，并自觉接受港澳广场管理人员的合理检查。工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊； 不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物??垃圾； 要严格遵守港澳广场颁布和规定的各种促销政策和要求； 不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分； 不得以任何理由激化与其他员工或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴； 不准强买强卖，禁止以不正当方式招揽顾客； 不得无理取闹不服从港澳广场管理人员的正当管理； 4、员工出入证管理要求 所有商户营业人员，必须凭商管公司的员工工牌（出入证）进出港澳广场，如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝进入港澳广场。在上班时间必须配戴店铺内统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督； 不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的员工工牌（出入证）； 商户营业人员的员工工牌（出入证）如有遗失、被窃或损坏者，应立即按规定办理补领手续； 员工离职时应将员工工牌（出入证）交回商管公司。 卫生间环境保护要求 为保证港澳广场购物中心卫生间的品质感，商户员工入厕时，不得在墙上乱写乱画乱涂，违反者，一经发现，将一次性处罚所在商户500元。 第二章 开闭店管理规范 一、开店 1、 08：30至9：30，工作人员全部由指定员工通道进出； 2、 9：40准时参加晨会； 3、 10：00各商户员工以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。 二、闭店 (一)、闭店前10分钟，商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口送宾，至送宾曲结束时止。 （二）、为保证夜间店铺安全，须严格执行如下闭店清场程序： 1、实行二次清场制度： (1) 第一次清场检查时间：21:30始 楼层运营、工程、安保分别针对自己负责的闭店检查内容进行检查； 当日总值班须对餐饮商户闭店现场跟进检查。 检查内容：每个餐饮商户必须做到“三关一清一闭一开”即关闭水、电、气，清理垃圾筒，关闭通道门，打开后厨气体报警系统；门锁关闭情况；有无滞留人员； 参加闭店的相关工作人员须与商户在《餐饮商户闭店确认单》上签字确认，首次闭店工作完成。 闭店后，楼层运营人员须对商户电器设备、店铺门锁、卫生间等安全事宜进行检查，并对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。 (2) 第二次清场检查时间：22:00始 由各夜值队长和当夜总值带队进行全楼清场。重点检查清理B4、D区在首次清场中未闭店的餐饮商户。闭店检查内容同前。 由B4楼至D3楼至D2楼至E区；后安排1名内保人员检查地下空间。 22：00准时关闭首层外侧所有通道门，不能锁闭的安排专人看管，不在允许人员从预留通道进入。 （3）特殊延时