电信业务师-技术-电信营销渠道问题及优化改进概述.doc

**电信营销渠道问题及优化改进分析 姓 名 ** 单 位 中国电信**分公司 原岗位级别 电信业务员三级 现申报级别 电信业务员二级 目 录 1 **电信渠道情况 2 1.1**电信渠道问题分析 2 1.1.1 渠道冲突 2 1.1.2 渠道布局 2 2**电信渠道优化改进策略 2 2.1 渠道管理扁平化 2 2.2 渠道职能区隔化 2 2.3 机构重组解决渠道冲突 2 2.3.1 客户群合并 2 2.3.2 渠道合一 2 2.4 营销体系重建 2 2.4.1 线性营销体系 2 2.4.2 网格营销体系 2 2.4.3 网格化营销渠道体系的构建 2 2.4.4网格营销支撑体系下的渠道管理 2 3 优化改进后的效果 2 3.1 五大转变 2 3.1.1营销模式的转变 2 3.1.2经营预算的有效承接 2 3.1.3渠道协同关系的强化 2 3.1.4渠道营销能力得到有效提升 2 3.1.5营销过程的有效管控 2 结束语 2 **电信营销渠道问题及优化改进分析 *** （单位：中国电信**分公司、邮编：7****） 摘 要：在竞争白热化的通信市场，营销渠道至关重要。本文就**电信渠道体系架构存在的问题进行分析，探讨优化公司渠道竞争优势的思路，包括渠道属地化管理，加强对渠道的掌控和冲突管理，实施网格化营销体系，来最终提升公司的竞争力。 关键词：渠道 网格化 改进 1 **电信渠道情况 **电信目前渠道有四类：实体渠道、电子渠道、社会渠道和直销渠道。实体渠道为电信13家自营渠道，实现全业务经营；电子渠道为外呼中心、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等；社会渠道共有600家网点；直销渠道为各客户群直销客户经理。 1.1**电信渠道问题分析 1.1.1 渠道冲突 **电信的四个主渠道虽分工各有偏重，但目的相同：尽可能多的发展用户，抢占市场份额，创造收入。市场部为完成全年收入和业务量指标，会给各个渠道分解下达任务，由于组织架构的原因，四个渠道都将有各自的量收指标。随着业务量收指标的层层加码，渠道之间的矛盾越来越多，冲突也越来越激化。 (1)实体渠道和社会渠道之间冲突 实体渠道拥有功能区域齐全、形象环境好、业务熟练的优势，用户可一站式办理多项业务，且放心稳妥，从而吸引大量用户。社会渠道以利益优先为第一，服务第二，常常遇到没有酬金又复杂费时的服务型业务时，如投诉、拆机、退网、移机等，找理由拒绝受理，把用户推到实体渠道去，造成渠道冲突。 (2)电子渠道与传统渠道之间冲突 电子渠道主要以外呼为主发展业务，但为了完成任务，电子渠道从数据中心提取协议快到期用户信息进行续费外呼并预受理用户。直销渠道也从数据中心取得了同一个用户信息并上门办理，结果发现此用户无法以自己的工号受理，就知道是电子渠道先发展的用户，乖乖放弃，从而导致两个渠道冲突。 (3)社会渠道和直销渠道之间冲突 社会渠道在企业或公司发展一些集团业务时，往往在快成功的阶段，遭遇直销渠道人员，因为直销人员往往是这些单位的客户经理，直销人员这时往往就会抛出集团特殊优惠政策来抢夺社会渠道经销商的业务，如此一来，导致渠道冲突。 1.1.2 渠道布局 (1)布局不合理 **电信的第一个渠道是在市区正中心，随后的渠道都集中在商业区、通讯卖场及超市。在住宅区、工业区、交通要道、城乡结合部都成了渠道空白。虽然城区渠道绝对数量上已超过联通、不差移动，但在服务便捷上却落后很多。 (2)资源分配不均 由于各渠道归属不同部门管理，分公司实体渠道、支局自营厅属于直系部队，故而在争抢资源中占具绝对优势，在补贴标准、店面装修、设备配置等方面与社会渠道产生差异，造成了资源分配不均。 (3)人员分布不均 社会渠道中心以行政区域为单位分片管理渠道，随着商业区和商业街的建设，渠道不断增加，造成了管理人员忙闲不均的情况渐渐突显。实体渠道根据地理位置的不同也面临着人员分布不均的问题。由于商业区和商业街的顾客较其它区域富裕，直销渠道只关注商业区和商业街等富裕区域，而住宅区、工业区、城乡结合部等区域鲜有涉猎。 2**电信渠道优化改进策略 针对制约**电信发展的渠道关键因素，作者提出以下渠道优化和改进措施，主要包括渠道管理扁平化、渠道职能区隔化、机构重组解决渠道冲突、营销体系重建四个方面。 2.1 渠道管理扁平化 随着社会渠道和实体渠道的不断增加及用户群的不断增大，对精细化服务的需求也越来越多，原来的渠道中心集中式管理渠道的模式带来的积极作用越来越少，而管理成本和开销却越来越大。需要对渠道管理模式进行改革和优化。这个方法就是渠道管理的扁平化。将社会渠道和实体渠道按其地理位置归属到各级营维服务部，由各级营维服务部对渠道直接进行管理。各级营维服务