酒店礼仪培训技术方案.pptVIP

礼仪礼貌 一、七斗星用语 措辞、与客人会话 学习和掌握在与客人的交谈中自然地使用正确语言是很重要的 绝对不要使用客人难以理解的酒店专业用语或流行语。要使用通俗易懂的日常用语及清晰标准的发音与客人说话 以客人能听清楚的速度和音量说话 原则是使用标准语 要时常意识到与客人的身份差别，以亲切又不失礼仪的态度对待客人 所说的话要使人舒服又能够让人正确的理解 平时多注意语言的使用，说话要谨慎，准确地使用礼貌用语和敬语 寒暄 1.点头示意 ■和客人一起乘坐电梯或在走廊、大厅与客人擦肩而过等场合，是与客人打招呼最多的时候，这时的点头示意是很重要的 ■看着客人身体前倾15°，以笑脸打招呼。同时要说“欢迎光临”，“谢谢”，打招呼要起到心意相通的作用 ■只是口头的寒暄，带搭不理的态度都不是有诚意的打招呼 ■看着对方打招呼有两方面的含义，一是希望队方明白自己对他/她的尊敬，二是使心意相通 2.普通的鞠躬礼 ■这是在服务台或餐厅等场所常用的最正式的礼仪，与语言的同时，上身前倾30°鞠躬 ■话语的速度要适当，过快或过慢都不好。速度过慢会太郑重，过快会给人以应付差事的印象 ■身体前倾后大约呼出一口气的功夫抬起上身，郑重地打招呼 ■只是随便地点头，不是好的打招呼方式 二、表情和动作 1.眼部表情 ■说话或寒暄时一定要看着