酒店意识与服务技术方案.pptVIP

酒店意识及服务 第一节：酒店意识 第二节：宾客意识 第三节：酒店服务 第一节：酒店意识 一、服务意识 二、公关意识 三、成本与效益意识 四、标准意识 五、质量意识 六、市场意识 七、卫生意识 八、安全意识 一、服务意识 服务意识：是指直接为客人服务或服务于第一线的员工对酒店工作的观念形态和意识认同。 服务意识包括：宾客意识、效率意识、超前意识。 二、公关意识 对外推广意识 对内协调合作意识 三、成本与效益意识 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 四、标准意识 酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化、使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。 五、质量意识 六、市场意识 树立市场观念要求酒店员工要做到： 1）对市场需求进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。 2）准确把握市场周期变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。 3）重视市场心理，及时推陈出新 七、卫生意识 八、安全意识 酒店员工要有良好的安全意识，确保客人消费环境的安全和个人工作的安全。 1、个人的消防安全意识 2、个人的食品安全意识 3、个人的环境安全意识 第二节 宾客意识 一、宾客 二、树立良好的宾客意识 三、建立良好的顾客关系 四、服务宾客的原则 一．宾客 来者皆客，都应受到我们的高度重视和一视同仁的对待（100—1=0）。 消费性客人（住客、食客、其他客人） 非消费性客人（访客、参观客、其他客人） 二、树立良好的宾客意识 1、以客为尊； 2、客人永远是对的； 3、树立正确的服务观念 ； 4、细微之处多留意； 5、礼让宾客； 6、客人是带着需求而来的，我们应尽可 能满足客人的合理要求。 三、建立良好的顾客关系 1、客人与酒店员工的关系 2、服务人员的角色 3、建立良好顾客关系的技巧 1、客人与酒店员工的关系 1)选择与被选择关系 2)客人与主人关系 3)服务与被服务关系 4)朋友关系 2、服务人员的角色 3、建立良好顾客关系的技巧？（讨论） 1）对客一视同仁; 2）重视第一印象; 3）善于理解客人; 4）善于预见和掌握客人光顾的动机和需要; 5)以真诚的态度和热情服务使客人感 到确实是在关心他; 6）对客服务要言行一致，重视对顾 客的承诺。 四、服务宾客的原则 1）在我们服务宾客的过程中表现出诚实和关心。 2）我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务。 3）我们要为宾客提供始终如一的服务。 4）我们要确保在对客服务时， 相关的决策都能及时做出。 四、服务宾客的原则 第三节 酒店服务 酒店服务是指酒店员工凭借各种服务设施向客人提供接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受（尊重、欢迎、关注、友好）及其节省的时间的价值。 一、服务七要素 Smile微笑 Excellent出色、完美、精彩 (100-1=0) Ready准备 Viewing看待 Inviting邀请 Creating创造 Eye眼光 二、优质服务的主要内容 1、优质服务的含义 2、客人对优质服务的心理需求 3、优质服务的主要内容 4、优质服务的10字方针（对客服务应具有的态度） 1、优质服务的含义 “优质服务”的一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 2、客人对优质服务的心理需求 3、优质服务的主要内容 1）幽雅的服务环境 2）完善的服务设施 3）齐全的服务项目 4）快捷的服务效率 5）可靠的安全保障 3、优质服务的主要内容 4、优质服务的10字方针（对客服务应具有的态度） 本课结束 谢谢！ * 1）酒店产品质量构成的特殊性 2）酒店产品质量的整体性（100-1≤0） 酒店员工要注意个人卫生和酒店公共卫生， 为客人营造一个整洁卫生、 舒适典雅的环境。 ≤ ≤ ≤ ≤ ≤ 营业代表 交际家 心理家 推销员 百事通 5）我们要将宾客对我们的满意 度作为我们经营的主要驱动力。 6）我们要尊重宾客的风俗和价