课程顾问手册解说.docVIP

课程顾问手册 一、适用范围 本手册适用于各中心课程顾问。 二、目的 制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。 三、应用 在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。 四、引言 认识课程顾问工作的重要性： 我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。 我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。 当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。 理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格≠价值 课程顾问工作的核心： 当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们所提供的课程的价值≥我们的价格。 这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面对新的客户，都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的能力。 第一编 课程顾问岗位职责和行为准则 第一章 课程顾问岗位职责 第一节 概况 一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任）。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括： 负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。 确保接待的新客户对XXX形成良好的印象。 负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。 扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。 与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。 与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。 二、课程顾问招聘标准： 大专或以上学历； 主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力； 应变能力及处理危机事件的能力强； 一年以上的销售经验； 有进取心，负责，热情； 年龄：23周岁以上“您好，XXX早教。”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应超过3分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下”，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。 上班期间不随身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主任同意后方可拨打，拨打时间不超过3分钟。（因工作需要，中心主任可随身携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一律不允许接听手机） 第二编 课程顾问的销售理念 第一章 销售的概念及解读 第一节 什么是销售？ 80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认同。 20% = 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生需求与接受。 第二节 销售解读 销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。 本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使课程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共同制定宝宝未来几年内的成长计划方案，最终让宝宝快乐健康的成长。 同时达到让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式。让宝宝在我们的中心快乐成长。 第二章 课程顾问销售理念 第一节 课程顾问具备的四大要素 追加10%—— 即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出10%的努力； 广建人脉—— 善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业绩； 克服自我——每一个人心中都有害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点； 投资自我—— 是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的管理者和团队领袖。 第二节 如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？ 必须通过你的表现和语言在有效的时间内通过