物业客服培训技术方案.ppt

管理层面 客服人员基本素质 管理层面 客服技巧之语言篇 操作层面 岗位工作要求 岗位工作要求 操作层面 客服日常工作制度 客服日常工作记录 技术层面 业主类型分析及应对 业主需求分析 技术层面 提升服务的理论 业主类型分析及应对 业主类型 特点 应对策略 友善型 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 独断型 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型 情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 业主需求分析 业主的需求是什么！ 安全及隐私的需求 有序服务