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ITIL培训及应用研讨 ——惠讯代维服务项目ITIL应用实践研讨 软件中心 熊斌 2006.11.03 课程安排 培训目录 服务与质量 组织与政策 流程管理 IT管理服务的层次和定位 面向项目的管理和面向服务的管理 我们的解决方案? IT服务管理(ITSM)的含义 ITSM的核心思想 ITSM的“范围” ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理 ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM不是通用的IT规划方法； — ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。 ITSM VS. 技术管理 — ITSM的主要目标不是管理技术； — ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； — 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务 像制造产品一样生产服务 如何实现IT服务管理（ITSM） ITSM流程模型 ITSM的发展趋势 ITIL是什么？ ITIL2.0框架 ITIL框架(续1) ITIL框架(续2) ITIL框架(续3) ITIL服务支持与服务交付的流程或职能 Service Support流程 Service Delivery流