信息系统项目管理师培训讲义分析.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 八、信息技术服务和运维知识 信息技术服务质量模型 有形性 可靠性 响应性 功能性 可视性 专业性 吸引性 可视性的依从性 连续性 稳定性 安全性 可靠性的依从性 及时性 有效性 互动性 响应性的依从性 完备性 充分性 功能性的依从性 灵活性 礼貌性 主动性 友好性的依从性 友好性 服务质量评价指标体系 八、信息技术服务和运维知识 运维服务模型 过程 服务管理 服务报告 事件管理 …… 技术 研发 发现问题 解决问题 人员 组织结构和角色 知识 经验 技能 资源 服务台 知识库及工具 备品备件库 关键指标 策划 实施 改进 检查 八、信息技术服务和运维知识 基本运维服务过程 为了确保服务提供方具备相应的服务管理能力，至少应建立以下过程： 服务级别管理； 服务报告； 事件管理； 问题管理； 配置管理； 变更管理； 发布管理。 八、信息技术服务和运维知识 运维服务管理体系 运维管理对象 IT应用系统 IT基础设施 IT用户 IT供应商 运维部门和人员 运维服务支撑系统 监控管理 资产管理 安全管理 流程管理 综合管理 运维活动角色及 运维管理部门 运维部门 运维服务供应商 运维管理流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 服务台 财务管理 供应商管理 知识管理 服务级别管理 发布管理 考核管理 作业计划管理 值班管理 IT运维服务