CRM在零售业的应用与展望解说.pptVIP

CRM在零售业的应用与展望 零售业发展的要求 商品趋同 价格趋同 购物环境趋同 导购水平趋同 传统的零售CRM系统 会员卡 购物积分 会员折扣 礼品回报 DM发放 传统的零售CRM系统 积分、折扣、返券通用（一卡通） 多门店多业态卡券通用 电子优惠券帐户 多种优惠券形式（A/B/C/F） 自动计算和发放优惠券自动分摊成本 零售类行业的客户 自然人：需要关怀和尊重 多次重复购买：需要管理和保持 需求的个体差异性：不同种类的客户 顾客的数量巨大：需要信息系统支持 对顾客应该做什么 更全面的顾客信息收集 顾客价值的评估与分类 改善客户的情感体验 建立现代沟通手段 顾客的深入分析 顾客分类营销 顾客信息的完整收集 全方位了解顾客 顾客办卡时收集 顾客交易时收集 顾客交谈时收集 顾客退货时收集 发现有价值的客户 发现有价值的客户 零售业客户的2-8规则 20％顾客创造８０％的效益 80％的顾客创造20％的效益 识别和管理不同顾客对企业的价值 人民大学的研究报告 1%的顾客----------------人均创利23397元 4％的顾客----------------人均7905元 15％的顾客---------------人均2699元 80%的顾客---------------人均386.97元 促销族 客户价值的分类 顾客价值管理 发掘顾客需求 顾客的需求： 1. 得到尊重和特殊的地位（心理优势/情感收获） 2. 得到具体的物质回报(物质收获） 分析回报曲线 满足顾客尊重需求 会员购物专场 会员专用快速收款通道 会员专用场所（休息室、洗手间、侯车室、停车位、专用客服电话） 会员优先办理业务 特别信用消费 专人陪同购买 会员特价商品或专供商品 金钱诚可贵，尊重价更高 顾客关怀（情感回报） 节日问候贺卡 节日问候短信 生日问候 子女生日礼品 提供促销信息 会员活动组织 随时随地与顾客沟通 顾客沟通技术的发展 电子邮件 网页 电话 手机短信息 导购屏幕Kiosk 广告电视 顾客沟通内容 与网络和呼叫中心结合的CRM系统 呼叫中心 统一的方便的顾客联系手段 会员信息服务：积分查询/券查询/余额查询 促销信息服务：促销活动信息 商场信息服务：布局/分类 送货信息服务；送货查询 维修信息服务：商品的维修情况 投诉信息登记：顾客对商品和服务的投诉 顾客建议登记：顾客对改进工作的建议 呼叫中心 手机短信平台 移动中的顾客联系手段 会员信息服务：积分查询/券查询/余额查询 促销信息服务：促销活动信息群发 送货信息服务；送货情况发送 维修信息服务：商品的维修情况发送 分类促销信息：特定类型顾客的信息 顾客建议登记：顾客对改进工作的建议 互联网信息服务 网上公共信息服务 商品品类信息 商店布局信息 商店品牌信息 促销商品信息 促销活动信息 重点品牌推介 会员公告 网上信息服务 顾客信息服务 顾客积分查询 顾客消费查询 返利情况查询 库存赠券查询 按月分类购买金额查询 分月消费累计查询 送货情况查询 维修情况查询 顾客接触管理 顾客互动管理 顾客促销信息群发 顾客生日祝贺 顾客节日祝贺 网上顾客调查 顾客缺货登记 顾客商品质量投诉 顾客服务质量投诉 顾客建议登记 顾客生命周期 顾客生命周期管理 顾客生命周期管理 新顾客（办卡时间在1个月内） 冻结的顾客（办卡时间在6个月不持续购物）--区域职业销售等 属性 发展期顾客（办卡时间在6个月并且有继续销售）--区域职业收 入等属性 成熟顾客 活动度减弱的顾客 流失顾客分析（本月无销售／３个月无销售／６个月无销售／１ 年无销售）－按顾客属性分析，检查容易流失的顾客和 流失原因 顾客生命周期管理 及时发现顾客流失 购买金额下降 购买次数下降 一定时间未来店 退货次数频繁的顾客 投诉频繁的顾客 不领取回报的顾客 顾客定向分类营销 顾客分类营销 按生命周期分类 按客户价值分类 按地区分类 按年龄/性别分类 按收入/职业分类 按有无子女分类 按消费倾向分类（品牌、分类） 步骤1：分析 步骤2：确定目标顾客群 步骤3：活动计划 步骤4：活动执行 步骤5：活动评估 顾客雷达系统 顾客基本属性分类 顾客分组（年龄／性别／职业/收入/文化程度／所在地区／持卡时间） 顾客分析系统 顾客基本属性分类 顾客分组（年龄／性别／职业/收入/文化程度／所在地区／持卡时间） 顾客关系管理系统 顾客行为分析 各类顾客购物时间分析（间隔／周次数分布／月次数分布／变化趋势） 各类顾客购物金额分析（最大最小／周平均／月平均／年度累计／变化趋势） 各类顾客购物时间点分析（周１／周日－上午／下午／晚上－促销时间选择） 各类顾客购物品类分析（总额品类分布／各月品