FAE管理总则新资料.docVIP

修 订 记 录 序号 版本 修 订 内 容 1 A0 首次发行 2 3 文件发行章 批 准 审 核 制 作 1.目的 应公司A001客户的要求，为达成品质目标，缩短工厂与客户之间的品质回馈和处理的周期，就近处理客处突发品质问题和客户抱怨，更好地在技术与产品质量上对客户进行支持配合/售后服务，对A001客户EMS厂区派驻FAE，执行客处技术支持，及突发异常的现场处理与失效原因分析。为规范此项工作，特制定该规则，作为FAE管理工作的总则。 2.相关名词定义 FAE：Field analysis engineer 市场技术与品质分析工程师。是由CQA部门派出并管理的、能够在当地及时给客户以技术和品质方面支持、并能及时收集现场资讯的产品失效分析工程师。 3.FAE主要职能 3.1协助定位问题 FAE人员手机必须保持24小时开机，接到异常信息反馈后供应商FAE须在0.5小时内到现场协助定位问题， 3.2 确认物料异常 （1）当批量问题定位为物料来料问题时，涉及到的物料供应商FAE须在现场确认是否属实，如有异议，则须及时反馈给物料供应商工程师及华为TQC/MQE处理。 （2）确定为物料来料异常后，FAE需要确认物料异常的范围（如批次/模穴号等）. 3.3 执行临时措施 （1）当物料供应商确认问题根因属于来料质量问题后，华为给出临时措施，供应商 FAE必须按要求(华为MQE/TQC或EMS MQE提出的物料处理需求)对物料进行处理（如挑选/返工等等） （2）在连续生产且FAE人手不足以维持正常生产的情况下，FAE须知会华为TQC/MQE，并协调物料供应商内部增派人手. 3.4 跟踪物料使用情况并进行进展通报. （1）物料供应商FAE执行临时措施后，须对临时措施的实施效果进行跟踪，每个班次结束后，FAE须用短信电话或者邮件向华为TQC/MQE及EMS对应MQE通报处理进展及物料使用情况，异常跟踪处理完成后 ,供应商FAE也需要向华为TQC/MQE及EMS对应MQE通报最终处理结果.(反馈信息均需按照模版反馈) （2）华为MRB会议决议降级使用并由物料供应商FAE跟踪的物料,物料供应商FAE须在生产时及时跟踪物料使用情况；物料使用完毕后，FAE须用短信或者邮件向华为TQC/MQE及EMS对应MQE通报物料使用情况。 （3）在产线没有批量异常的情况下，物料供应商FAE须对正在生产的涉及该供应商的各个项目物料保持跟踪，并以日报和周报形式用短信或者邮件向华为TQC/MQE通报物料使用情况； 5.FAE组织与管理FAE人员资格与岗位制度 5.1 FAE人员必须具备： （1）高中以上学历2～3年以上品质，印刷彩盒专业背景，及1年以上QE品质工程师工作经验； （2）熟悉工厂各项流程、产品编码规则，接受过售后服务相关作业培训； （3）具备一定的沟通应变技巧，和较好的情绪控制、管理能力。 （4）FAE须熟悉华为的物料质量标准。 （5）FAE须有现场定位分析处理异常的能力。 （6）FAE人员上岗派出之前，必须经过相关资格考核，并通过CQA部门主管亲自面试/考核； 5.2工作指派与报告制度 （1）FAE工作向CQA经理、主管报告例行周报、月报，可通过邮箱以电子文档格式发送；； （2）接受客户、管理相关人员提出的工作协助，工作进展状况须向CQA经理、主管报告；。 5.3绩效考核制度 绩效考核指标含客诉处理时效、客户满意度、工作配合度等.3 客户抱怨处理厂内接到客户投诉后针对不良状况拟定临时/永久对策，并依产品特性规定返修方法提供驻厂人员返修作业。2） 驻厂人员接到返修作业信息后针对不良品进行返修作业并把返修后状况回馈营销/品保。 针对返修产品驻厂人员应给予标识并知会抱怨者，必要时驻厂人员配合驻线对应 4） 中间仓内无法返修不良品经公司相关部门同意后按退货手续办理，需就地报废相关产品请驻厂人员把相关产品明细传回公司经品保会同营销同意后方可报废。 5）公司内部接到客户投诉后在客户指定日期内调查真因回复永久对策，驻厂人员依公司改善进度对改善品进行追踪确认，直至该问题点结案为止。 （1）新物料测试、分析，及制作整理相关报告文件； （2）服从CQA部门派遣，就近处理市场突发品质问题和客户抱怨； （3）根据客户要求，在当地出席参加有关品质检讨（如QBR）和改善的会议； （4）了解客户委托的Third party服务模式、流程和维修品质； （5）协助客户、当地业务公司解决品质技术上的问题。 7.3标准化工作流程 （1）