物流基础自考讲(与05363课本相同).pptVIP

物流应用软件分类 1．物流通用应用软件 2．个性化的物流应用软件 二.客户需求预测 1.相关需求和独立需求 相关需求是指某种物资的需求量与其他物资的需求量有直接的配套关系，当其他某种物质的需求量确定后，就可直接推算出来。 独立需求 是指某种物资的需求量是由外部市场决定的，与其他物资不存在直接的连带关系。 （一）需求预测概述 2.需求预测的组成部分 1.基本需求 2.季节性需求 3.趋势因素 4.周期性因素 5.促销因素  1.定性预测法 主要是依靠相关人员和专业人员的主观判断、直观感觉对产品需求做出性质上的估计，通常无法给出具体的数据，只能够描绘相应的产品需求的变化趋势。 定性预测主要包括①德尔菲法；②市场调查法；③小组讨论法；④专家调查法； 2.定量预测法 是将未来的变化趋势进行量化分析. 根据量化的方式不同可以分为历史映射法和因果分析法； （二）需求预测方法 （一）需求管理的定义 需求管理被认为是“集中精力来估计和管理客户的需求，并试图利用该信息来制定生产、销售以及物流的决策”。 需求管理主要分为需求预测、订单处理以及客户服务政策。 需求管理的本质所期望的最终结果是为最终用户和消费者创造更多的价值。 需求管理的核心是需求信息的管理。 （二）.需求管理的本质 （三）.需求管理的难点 三.客户需求管理 （四）需求管理的方法 1．需求预测 需求管理主要是指预测消费者或最终用户将要购买的产品数量 2．利用先进的通讯技术处理订单 先进的通讯技术已经使物流经理可以有更多的机会与顾客和企业内预测部门分享预测成果。 3．制定合理的客户服务政策 制订合理的客户服务政策可以有效地防止物流需求的不确定性 （一）客户服务的定义 客户服务可以定义为：一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。 这种附加到交易中的价值，短期内可以看做是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。 第四节.客户服务管理 一.客户服务概述 （二）客户服务与物流的关系 ①时间要素；主要是指订货周期的长短 ②可靠性要素；通常来讲可靠性可以直接影响到客户的缺货成本和存货水平。 ③信息要素；与客户沟通对客户服务水平可靠性有直接影响 ④便利性要素；便利性是物流服务水平必须具有的灵活性的另一种说法 （三）客户服务的过程 美国物流管理协会在早期对企业客户服务进行一项调查，并按照企业和其客户之间的交易发生的时间作为依据，将客户服务主要要素按照交易的前后分为3类： 1.交易前的要素 2.交易中的要素 3.交易后 的要素 客户服务的主要交易要素 客户服务 交易前的要素 交易中的要素 交易后的要素 1．客户服务政策书面指南 2．提交服务指南给顾客 3．组织结构 4．系统柔性 5．管理服务 1．缺货水平 2．订货信息 3．订货周期 4．特殊运输处理 5．转运 6．系统准确性 7．订货的便利性 8．商品的可替代性 1．安装、质量保证 2．修理和配件 3．商品跟踪 4．客户投诉、索赔和退货 5．商品的暂时替补 二.客户信息管理 （一）客户信息的搜集 1.搜集到的信息内容应该完整 2.搜集方法多样 （二）客户信息的整理 1.提供客户服务 2.提供决策支持 三.客户订单管理 订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单信息的最基本方式。订单管理系统不仅仅对公司的物流部门相当重要，也是公司整个综合信息系统的重要组成部分。 （一）订单管理概述 （二）订单管理流程 客户下订单 货物发运 单据寄送 订单传输 订单输入 订单确认 有现货 无现货 安排生产采购 订单履行 安排运输 准备单据 货物包装备运 订单管理流程 1.订单准备阶段 2.订单传输 3.订单输入 4.订单履行 5.订单信息跟踪 6.订单处理结果反馈 四.客户关系管理 （一）开发物流服务新客户 1.利用完备的物流服务体系吸引客户 2.利用多样化的促销手段争取客户 （二）巩固物流服务新客户 1.提高员工忠诚度 2.塑造物流服务品牌 3.实施忠诚客户计划 4.开发新的物流产品服务 （三）将CRM运用到物流服务客户管理 1.明确实施必要性 2.审查设施基础 3.制定设施目标 4.梳理业务流程 5.进行结构设计 6.全面实施 7.绩效评价 物流基础 第6章 物流信息化 第1节 物流信息概述 第2节 物流信息系统 第3节 物流信息系统主要技术 第4节 电子商务 第5节 物联网 1．应了解、知道的内容： 物流信息需求 物流信息的组成部分 建立物流信息系统的意义 电子数据交换系统 数据库 2．应理解、清楚的内容： 物流信息的特征 物流信息系统的作用 物流信息系统主要技术 电子数据交换系统传输数据的类型 电子商务的种类 3．应掌握、