移动营业厅服务理体系.docVIP

移动营业厅服务管理体系 （1.0版） 移动责任有限责任公司 2005年8月 目 录 第一部分：营业厅职能与岗位职责 1 第一章 营业厅职能 2 一、销售职能 2 二、服务职能 2 三、信息搜集职能 3 四、区域内代办督导职能 3 第二章 营业厅员工职责 3 一、业务受理 3 二、全球通专柜 3 三、流动咨询 4 四、新业务演示 5 五、VIP接待 5 六、综合咨询 5 七、离网挽留 6 八、业务稽核 7 九、客户经理 7 十、代办督导 7 十一、值班经理 7 十二、厅经理 8 第二部分：营业厅服务规范 9 第一章 营业厅员工行为规范 10 第一节 服务总则 10 第二节 服务形象规范 12 第三节 服务行为规范 19 第二章 服务流程规范 23 第一节 业务受理服务规范 23 第二节 客户咨询服务规范 25 第三节 客户投诉处理规范 27 第四节 现场营销工作规范 30 第五节 客户自助服务规范 32 第六节 营业厅客户挽留服务规范 33 第七节、全球通客户专柜/区服务规范 36 第八节 其他业务流程规范 38 第三部分：营业厅服务管理 42 第一章 营业厅服务质量考评办法 43 第二章 营业厅员工绩效考核办法 47 第三章 员工积分制度 54 第四章 服务质量自检制度 58 第五章 值班经理巡视制度 61 第六章 营业厅员工培训制度 64 第七章 交接班制度 75 第八章 考勤制度 79 第九章 例会制度 80 第十章 排班制度 81 第四部分：营业厅现场管理 85 第一章 设备管理制度 86 第二章 宣传管理制度 87 第三章 安全保密管理制度 88 第一节 营业厅安全生产管理 88 第二节 营收款安全管理 88 第三节 营业厅消防安全管理 89 第四节 营业厅信息保密制度 91 第四章 卫生管理制度 94 第五章 现场环境管理制度 96 第六章 突发事件处理制度 97 第五部分：营业厅后台管理 103 第一章 报表管理 104 第二章 票据管理 105 第三章 帐务稽核管理 106 第四章 卡类管理制度 107 第五章 基础资料管理制度 107 第六章 营业厅信息收集制度 109 第七章 服务文化建立制度 110 第八章 员工成长档案制度 113  第一部分：营业厅职能与岗位职责 第一章 营业厅职能 在目前的营业厅模式中，市中心店和A类店具有代办督导职能(如卡类资源和隐性套餐)对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留；根据商业大客户的业务使用特点和市场竞争形势，主动推荐适合其需要的通信产品，满足个性化需求。 （4）客户回报项目 根据公司服务营销热点，对各品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖、预存抽奖等活动，达到增强客户关系的目的。 2、商业客户服务 （1）大客户接待服务：在有条件的自办营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。 （2）大客户上门服务：利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。 （3）集团客户发展/维系：负责营业厅所幅射区域内的所有集团客户进行地域看管，发现市场机会，有效地进行圈地与耕地。 3、终端售后服务 按照省公司统一部署，在自办营业厅设立手机维修功能。 三、信息搜集职能 1、定期搜集和反馈竞争对手市场价格、营销活动、宣传推广等竞争信息，包括服务及营销活动、服务调整、政策调整等。 2、搜集和反馈客户信息，包括客户意见及投诉以及大客户、集团客户信息。 3、搜集和反馈区域内社会渠道的信息。 4、搜集和反馈网络信息，包括信号盲区、弱区信息。 四、区域内代办督导职能 1、代办督导不同于代办管理，原有代办管理流程维持不变，仍有代办管理部门管理。代办督导主要负责本区域内社会渠道的日常巡检、督促各项营销策略、制度的落实，辅导技能训练和知识学习，监督其所属区域内的社会渠道是否有违规行为。 2、负责所辖区域内新增代办网点的资料核对、资格考察，向上级管理部门提供初步审核书面报告； 3、负责对区域内无线公话代办督导职能。 4、针对其他形式的自办渠道，各市分公司可根据实际情况，由实施属地化的城市中心店A类店四、新业务演示 [工作职责] 遵守公司各项规章制度，为客户提供新业务的演示、业务推广和办理，解答客户疑义； [工作内容] 为客户提供新业务宣传演示服务，宣传并推广公司的新业务； 帮助客户解决新业务方面的问题，解决客户关于新业务方面的疑问和投诉； 为客户查询、办理、退订各种新业务提供服务； 定期进行新业务的现场促销活动； 保管新业务的演示设备，并能对其进行日常的维护和简单问题的维修；如遇演示设备损坏或缺失及时报告值班经理处理； 对客户的新业务咨询类型进行分类统计。 参加班会及培训等各种活动； 五、VIP接待 [工作职责] 遵守公司各项规章制度，为VIP大