新惊赞服务教程分析.ppt

惊赞服务观念~黄金服务15秒~ SERVICE 惊赞服务「认知篇」 惊赞服务「心态篇」 惊赞服务「实务篇」 服务易见通病 服务易见通病 惊赞服务基本(蛋糕理论) 各类型顾客之接待方式 各类型顾客之接待方式 顾客心声 處理顧客抱怨注意事項 结论 看看别人怎么做！找出自己可行的方法，不要企图照单全收，更不要奢求一蹴可及！除非你相信….神话！ * * 讲师：傅安国 0409.2010 服务的真谛：人性 2要1不要原则 一要：以自己希望要的方式应对 二要：以热恋中的情侣方式应对 三不要：不要以亲人的方式应对 SERVICE E EMPOWERMENT 授权 S SELF-ESTEEM 自我尊重 E EXCEED EXPECTATION 超越期待 R RECOVER 补救 V VISION 愿景 I IMPROVE 提升质量 C CARE 关怀 英文字典的诠释 ~ 服务 1.下位者对上位者的照顾 2.扮演有用的角色 ○ 圣经：『想要成为重大的人要懂得服务。』 ○ 达赖喇嘛：『生命有2大意义，一是快乐，二是有用。』 常至停车场拣起垃圾走进店内询问S.M—亲自动手？ 麦当劳创办者雷?克洛克 亲自起身动手清理停车场的狗粪…. 麦当劳~澳洲分店S.M举行早会时 每年二周体验~第一线员工的滋味 迪斯尼 一日门市员工 7-11 ~ 7/11 Day 不定期脱下西装换上门僮制服，帮顾客提行李 凯悦饭店总裁 身段？ 身教！ 职称的影响？ 店务助理？ 服务员？ 迪斯尼~”演员班底”！上班时间—”登台演出” 麦当劳/KFC~服务组 判断应征者是否有服务特质？ 麦当劳 ?有多喜欢和顾客相处？ ?最喜欢目前工作的哪些部份？ ?不喜欢目前工作的哪些部份？ ?能不能举一个曾经成功取悦顾客的例子？ ?如何因应有人不高兴的情况？ 基本期望 市场区隔 三环模块 基本 产品 可以做到的成果~超越期望 服务佼佼者的好处？ 1.可以对相同的基本商品或服务多收9~10%的费用 2.成长的速度是竞争对手的2倍 3.每天以6%的速度提升市占率 4.比不良服务厂商的营业利润高出12% 5.不良的服务厂商每年以2%的速度失去市场 摘自~『营销获利的影响研究计划』 ○超越期待的6种正思维 1.设定、满足，然后超越顾客的期望，就能胜出 2.顾客对于优质服务的感受会反应在获利上 3.拉近顾客期望和实际感受的鸿沟 4.经营历史不足以作为质量保证 5.一以贯之，创造可预期且实践的正面经验 6.昨天的杰出服务，明天便成了理所当然 我可能在组 织内，藉由 设定、满足，然后超越顾客的期望的服务改善方式是…..？ 了解数字，感受服务的威力 一位满意的顾客最多将经验告诉6人，而不满意的却至少告诉15人 当顾客询问一位服务员即能获得解答 ---70%会满意，若再需要问第二位时则降为60%......10%递减率 获得1位新顾客的时间是留住旧顾客的5倍 100 -1=？ 96%抱怨，移转它牌；4%中的95%成为忠诚 永远没有「傲客」 全员服务 没有第二次机会 宝贵的一剎那 顾客=镜子 今日的成功并不保证明日的成功 动作+态度=优质服务 淑女绅士服务淑女绅士 尊重的态度 当好朋友不要当亲人 体谅（同理）的态度 承诺做好，送上最棒 包容（接纳）的态度 员工满意 良币驱逐劣币 沟通时不应该预设任何假设 相由心生 消灭「不行」 日常生活的好习惯 只有更好才是好 头再低下5公分 专业驾驭自我任性 变通与固执 姿势优美=魅力 雷达侦测系统 祖母的眼神与表情 母亲是经典代表 婴儿是微笑模板 IT’S NICE TO MEET YOU ！ MAY I HELP YOU ？ 商品知识 不足 动作迟钝 爱理不理 对待顾客 厚此薄彼 抱怨处理 不当 当顾客 隐形人 未注意餐具 清洁 仪容不整齐 缺乏微笑 亲切感 强迫推销 态度粗鲁 傲慢 巡回性服务 不足 餐具破损 弄错商品 等待餐点 过久 一问三不知 工作中聊天 商品供应 不均匀 促销未主动 告知 三催四请 MANAGEMENT 内部管理能力 MERCHANDISE 商品价值 ATTITUDE 态度 优质的应对 顾客需要的商品 优良的管理与危机处理 惊赞服务成功的关键 最高经营者的主导与参与 全员意识凝聚与整合 勇于做第一线人员之后盾 定期以计量方式评估与绩效检核 资源有效提供与充分授权 针对问题迅速改善 员工满意 急惊风型 慢郎中型 沉默寡言型 博学型 多嘴多舌型 解说清楚，充满自信的提出建议， 耐心等候，服务不可过于急燥 语言态度和缓诚恳，动作迅速敏捷， 不让顾客等待 从表情、动作、语言、反应察觉顾客喜好， 提出具体建议诱导顾客，勿经常打扰 与顾客讨论专业互相交流，夸赞顾客并 投其所好适时提出建议 耐心倾听