酒店大堂经理培训实战课程.docVIP

酒店大堂经理培训实战课程 晏一丹老师主讲 培训大纲 （2天 /12小时） 课程收益 profit 1.通过培训学习以客户为中心的现代企业服务理念。 2.通过培训树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3.通过训练掌握酒店工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的酒店形象。通过学习现代企业服务礼仪知识，使学员掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 4.通过培训掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及酒店形象，树立优质酒店品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。 培训大纲 Outline 第一讲：导入篇 1、礼仪的力量 2、个人品牌价值的认知与建立 3、优质服务与双赢 4、服务与礼仪的关系 5、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论 6、讨论、分享：在学习中找到乐趣 第二讲：打造一流的职业形象 一、自信是职业形象的开始 想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士 二、专业着装 服装：如何穿着行服？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 男士职业服饰规范 女士职业服饰礼仪 手部修饰与饰物佩带 站、坐、走等行为中的着装注意事项 着装细节：不小心的疏忽可能会