眼镜店经营与管理教案.pptVIP

眼 镜 零 售 店 经 营 与 管 理 我国即将加入WTO，眼镜行业如何提高竞争力，抵御未来的市场冲击？ 眼镜店卖的是什么？ 眼镜产品 + 眼镜技术 + 眼镜服务 眼镜技术包括哪几个方面？ 眼镜的服务包括哪几个方面？ 接 待 咨 询 验 光 导 购（商品介绍） 回 访（电话回访） 抱 怨 处 理 服 务 新 概 念 服务心态：欲取之，先与之。 服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略） 服务气质：谦而不虚，退而不缩。 服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。 以顾客满意为宗旨的营销观念 消费者 Consumer 成本 Cost 方便 Convenience 沟通 Communicateon 顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受 若感知效果期望，则顾客不满意 若感知效果=期望，则顾客满意 若感知效果期望，则顾客忠诚 顾客满意度指数CSI 现 代 顾 客 的 特 点 文 化 程 度 的 提 高 商 业 知 识 的 提 高 广 告 信 息 灵 通 讨 价 还 价 的 本 领 法 律 意 识 的 增 强 销 售 服 务 的 5S 原 则 微笑 Smile 迅速 Speed 诚意 Sincerity 灵巧 Smart