职场(服务)礼仪-培训要点详解.ppt

1、站姿：站如松 挺胸、抬头、收腹，手自然下垂； 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或背于身后。 2、走姿：行如风！ 身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 3、坐姿：在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。“坐如钟”！ 4、蹲姿：优雅得体的蹲：不走光 一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。 社交礼仪 语言沟通 4 莫以自我为中心 不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。 话题 推荐 安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况 商务交往五不谈 不谈论政治 不涉及机密 不议论同事 不谈论低俗 不涉及隐私 私人问题四不问 不问家庭与收入 不问年龄与婚姻 不问健康问题 不问个人经历（不重过去、只重现在） 1、语速过快； 2、手势过于夸张或用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 3、走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看； 4、精神萎靡不振； 5、与人会面时视线游移或面无表情； 6、窃窃暗笑； 7、坐姿懒散、翘脚或抖动。 男士之间－稍许用力、时间长 男士→女士：脱帽手套、轻半握、时间短 主动性－尊长者、上级、主人、女士、已婚者、先到者一般应主动 目光注视对方、微笑，保持一步距离，身体前倾、低头，手掌略向前下方伸直，掌心向左； 不要用左手与他人握手，阿拉伯人、印度人认为左手是不洁的； 不要在握手时争先恐后；特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的； 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外； 涉外场合:如果对方没主动伸手，不宜自行要求握手；与数位外宾，握手问候时间应均等，不能给人厚此薄彼的感觉。 介绍他人 “尊者优先”的顺序： 主人→来宾，男士→女士，年轻者→长者，未婚者→已婚者，家人→同事、朋友，职务低→职务高，后到者→先到者。 ＊注意发音正确、音量清楚、适中 ＊姓氏、公司、职称、职务＊介绍和被介绍，坐着都应起立，以示礼貌和尊重，双方微笑点头或握手；（尊者可以不用起立） 介绍两人以上集体 顺序：少数服从多数，先介绍少数一方；人数较多时，只需要介绍主角，其他笼统介绍； 职位高→低 自己公司→对方公司 注意事项： 不使用有歧义的简称，不开玩笑、庄重、亲切。 座次 1. 与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具； 2.主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； 3.会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意； 4. 会议进程中不干扰他人发言； 5.会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见； 6. 主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼； 7.卫生问题 8.在会议中或与别人洽谈时，最好的方式还是把手机关掉，至少也要调到震动状态。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 --------卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况下， 也不管您的心情有多么地坏，您都不能将 这种消极的情绪传染给电话另一端的人！ 因为您无权这样做，更重要的是 您代表着整个公司！ 电话响起2-3声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意 尽可能不要让客户在电话中等待 随时准备做记录 随时准备接电话 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对方 不要打断对方的讲话 不要不耐烦 在电话中不要喝水，吃东西 电话结束后，应说：“谢谢您打来电话” 应在客户先挂断后，再轻按电话叉簧 不要与激怒的客户对抗，如果客户打来几次电话都没有找不到人，应先向客户道歉, 不要做假设（假设了解客户的意图，假设你知道对方是谁） 不要长时间打私人电话 留下私人电话给重要的客户 微笑 如果客户要找的人不在，也要试探对方来电目的 重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目地 给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 “爸爸吃饭！妈妈吃饭！”也许这句话对大家来说都很熟悉，但它已渐渐不受重视，或许当我们“良心”发现时，我们才会这么做。晚辈先请长辈吃饭，也是饮食礼仪的一种，表示尊敬。虽然只是一声招呼，但却能加强家庭的凝聚力。 到别人家用餐时 当然，我们也得具备一些礼让精神，吃菜时，不能拿最大块的，也不能拿最后一块。使用酱料时，千万别把饭粒留在里面。 1、背景 2、目的 齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣