职场礼仪-办公人员版要点详解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 握手分单握手和双握手 施礼者应距受礼者一步的距离，两脚立正，上体微倾，目视对方，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部 对女士握手的时候不要握满并注意力度 双握手另要求双手同时伸出握住对方右手 * * * 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 * 并肩或多人行走：不要手搭肩，不要横着一排，也不要有有意无意的排成队形 靠右侧行，与尊者行走时应让尊者先；遇通道比较狭窄，若有人从对面走来时，应主动停下来靠在边上，让人通过，切不可把背对着客 超越尊者时，应彬彬有礼地征询尊者同意，并至歉 * * * 前台在岗位上一般是坐着的。 但遇到有访客来时，应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”，或是“您好，请问您有预约吗？”。 知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。 如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。 关于预约 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理 / 秘书，“×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待？” 出于对来访者的礼貌和拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自迎接，都要当作是其他人接的电话，再次询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。 * * * * * * * * * * * * * 人的生理需要或物质需要是暂时的，容易满足（例：食物或衣服） 人的社会需要或精神需要是持久的、稳定的、不断增长的（例：人际交往、文学艺术、对社会生活的参与） 兴趣是在需要的基础上产生的，也是在需要的基础上发展的 兴趣和爱好品味的高低会受一个人的个性特征优劣的影响（例：个性品质高雅——公益活动，对高雅的音乐、美术有兴趣；个性低级——占小便宜，低级、庸俗的文艺作品有兴趣） * 3 4任何一种社会职业从客观上对从业人员都有知识与技能等方面的要求，而个人的知识与技能水平的高低在很大程度上取决于其受教育的程度。一般意义上，个人学历层次越高，接受职业培训范围越广，其职业取向领域就越宽 5一方面，社会舆论对个人职业兴趣的影响主要体现在政府政策导向、传统文化、社会时尚等方面；另一方面，兴趣和爱好是受社会性制约的，不同的环境、不同的职业、不同的文化层次的人，兴趣和爱好都不一样 6 * * * 有70%的职场人，曾经遭遇过在重要工作项目中，被同事抢走功劳的尴尬局面 * * * * * * * （四），培养良好的从业心理 （1）积极的态度：端正心态、一视同仁； （2）坚强的意志：恒心，耐心，自律，自控； （3）情感的控制：充分认识到服务行业的崇高与荣耀， 处理好上下级和同事间的关系； 做一个让…喜欢的… 思维敏捷，办事灵活 主动热情，微笑服务 耐心细致，一丝不苟 举止大方，讲究礼貌 谈吐高雅，不卑不亢 注意仪容，讲究卫生 研究业务，积极向上 性格开朗，团结同事 风格高尚，品德优良 服从上司，遵纪守法 （五）首问责任制 对象：全体员工； 当客人来到影院，所接触到的第一位影院员工，即为首问责任 人，其应尽自己所能为客人提供最满意的服务。 首问责任制的内容及要求 （2）对客人提出的咨询、投诉等问题，属于本部门范围内的，应在本部门 解决。首问责任人能立即答复的，应当即答复客人并认真做好解释工 作；由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问 题，应向客人说明原因，并取得客人的谅解； （3）首问负责人在回答客人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，对于 不清楚的问题，应及时请示相关领导后再答复客人； （4）对客人提出的咨询、投诉等问题，在本部门无法解决的，应详细记录 客人提出的问题，留下客人姓名及联系方式，并填写好查询、投诉处 理单，及时转交给相关部