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微笑服务 迎接客人的微笑 用你的目光,你的微笑把客人迎进来,在客人离你有三米远的距离时,你就应该主动向顾客微笑。当客人走过你时,主动向顾客问候打招呼! 服务中的微笑 无论你在哪个岗位,无论你面对哪个人,你都必须保持面带微笑,即使你受了委屈,也一样要面带微笑。 送别客人时的微笑 当顾客离开时,应主动微笑送别,并说:请慢走!让顾客高兴而来,满意而去,让顾客记住你的微笑,记住你们公司。 微笑练习 小技巧 轻声念以下字或词语,练习嘴角肌的运动 “一” “七” “茄子” “威士忌” “cheese” 微笑练习 操作要点: 用上下两颗门牙轻轻咬住筷子,嘴角最大限度地上扬,能够看到上排6-8颗牙齿。 微笑训练: 按操作要点所有人一字排开,口咬筷子,训练时间为15分钟,每次坚持3分钟。 职场礼仪 接待礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到: 眼到,口到,意到 接待礼仪 握手礼 1、注意手位 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。(适中) 5、握手应注意时间。(3秒左右为宜) 6、握手顺序:长者优先、女士优先、职位高者优先 接待礼仪 介绍自己(三点注意) 单位 / 部门 / 职务 / 姓名 介绍顺序 把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 职业礼仪规范 行政人事部 人无礼则不生, 事无礼则不成, 国无礼则不宁。 ------《荀子·修身》 课程目标 通过本课程的学习,认识到礼仪的重要性 了解工作礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用常用工作礼仪 第一印象 40% 60% 外表、仪表 声音、谈话内容 初次见面 姿势 说话方式 说话内容 目录 仪表礼仪 仪态礼仪 微笑服务 职场礼仪 仪表礼仪 仪容仪表规范 仪容仪表规范 形象整理 发型:整洁、文雅、庄重 化妆: 男士养成每天修面剃须的良好习惯; 女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲:保持手部的整洁,勤剪指甲 职业仪容 发型发式 时尚得体、美观大方、符合身份 发卡式样庄重大方,以少为宜 面部修饰 要求化淡妆,保持清新自然 办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的职业形象 女士着装 女士着装要求 着职业套装 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 穿贴近肉色的袜子,袜子长度适当,避免出现三节腿,忌松弛或跳线 鞋子要求 不穿过高、过细的鞋跟 佩戴饰品 原则符合身份,以少为宜 男士着装 西装:深色、干净、整洁、得体 衬衫:单色、平整、清洁 领带:花色图案与衬衫相配 袜子:深色 鞋子:深色 公文包:整洁,内部物品整齐 男士着装 “八忌” 一忌:西裤过短 (标准长度为裤长盖住皮鞋) 二忌:衬衫放在西裤外 三忌:不扣衬衫扣 四忌:西服袖子长于衬衫袖 五忌:西服衣裤内鼓鼓囊囊 六忌:领带太短 (一般长度为领带尖盖住皮带扣) 七忌:单排扣西服上衣两扣都扣上 八忌:西服配便鞋 仪态礼仪 仪态规范 一、仪态规范——站姿 操作要点 头正;肩平;臂垂;躯挺;腿并;身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。 从侧面看,头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 双手置于身体两侧或右手搭在左手上叠放于体前。 脚位可呈“V”型或小“丁”字型,双脚平行分开不超过肩宽。 站姿练习 站姿礼仪:挺、直、高 站姿训练的方法: 按照标准训练站姿,可以靠墙训练,后脑勺、双肩、臀部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁立;也可以两人一组,被靠背站立。 站姿训练:头上顶书→坚持3分钟。 仪态规范 二、仪态规范——坐姿 操作要点: 入座轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入座 面带微笑,表情自然,双目平视,嘴角微闭,微收下颌 身体端正舒展,重心垂直向下或稍向前倾,腰背挺直,臀部占坐椅面的2/3。 双膝自然并拢,双腿正方或侧放 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上 起立时,右脚向后收半步而后起立 避免坐姿: 女士坐姿不可将双膝分开,或大腿并拢而小腿分开 不要为了表现谦虚,故意坐在一字边上,身体前倾似给人阿谀之感 坐姿练习 坐姿礼仪:优雅、自信 坐姿训练: 按操作要点所有人一排进行正面、侧面坐姿训练,坚持时间为5分钟。 仪态规范 三、仪态规范——蹲姿 操作要点: 下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。 下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。 下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。 右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下
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