营业厅营销3原研究.ppt

一、营业厅客服营销的步骤 4.客户异议的处理 顾客异议的种类：对货源的异议 （2）企业异议 企业的社会知名度和美誉度不高，企业厂址偏僻，企业规模不大等因素，使顾客对企业产生怀疑，继而对产品产生怀疑。 针对这种顾客异议，企业应加强广告宣传，加强售后服务；推销员要增加访问次数，在与顾客的接触中，要注意推销行为代表的是企业行为，推销员形象代表的是企业形象和产品形象。  一、营业厅客服营销的步骤 4.客户异议的处理 顾客异议的种类：对货源的异议 （3）客服代表异议 顾客对特定客服代表的质疑和不满。 很可能是客服代表自身原因造成的。客服代表不注意个人形象、推销礼仪、说话浮夸，等等。推销员应从自身找原因，改进推销工作。  一、营业厅客服营销的步骤 4.客户异议的处理 顾客异议的种类：购买时间的异议 可以细分为三种情况： （1）顾客对产品已经认可，但存在资金紧缺问题； （2）顾客对产品认识不够，还需要进一步了解； （3）顾客根本不想购买产品，提出时间异议是借口。 分别具体情况，有针对性开展说服工作。  一、营业厅客服营销的步骤 4.客户异议的处理 顾客异议的种类：权力异议 “订货的事我无权决定。” “我做不了主。” 有两种情况： （1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权； （2）推脱或借口；  一、营业厅客服营销的步骤 4.客户异议的处理 顾客异议的种类：权力异议 第一种情况，说明客服代表顾客资格审查出了差错，应纠正，重新接近有关销售对象；对于第二种情况，要根据具体情况，灵活化解。  异议的实质------冰山原理 处理异议的技巧 询问法 3F法则 是的······如果法 太极法 例:“我考虑一下,商量商量…..” 示范: “我明白,没问题,那主要考虑的是哪方面的因素呢?是看一下朋友明天有没有时间,若朋友有时间您就跟朋友一起过来参加活动是这样吗? …….” 询问法 3F技巧 我理解你的这种感觉（缓冲） 很多人开始时也有这种感受 后来发现对自己的帮助真的很大 感觉（Feel） 感受（Felt ） 发现（Found） 是的······如果法则 例：“需要的金额太大了，不是我马上能支付的。” 示范： “是的，我想大多数人都和你一样，不容易马上支付，如果我们配合您的收入状况，执行分期付款的方式，你觉得怎样呢？” 太极法则 例：“我的小孩连课本都不爱看” 示范：“这正是你为他买书的好理由啊！这本书寓教于乐，既可以让他学知识，也可以培养他的看书习惯！” 农情气象 农情气象 【受理对象】 重庆移动客户 【生效时间】 开通/取消均立即生效 【业务介绍】 农情气象（收费版）每日为用户下发一条天气预报，周一和周四为用户下发农情提醒，实时发送气象预警；内容包括：时间、区域、天气信息、温度信息、农情提醒、气象预警等。 标准句式的练习 例如，以冰箱的省电作为卖点，按照FABE的销售技巧可以介绍为： （特点）“你好，这款冰箱最大的特点是省电，它每天的用电才0.35度，也就是说3 天才用一度电。” （优势）“以前的冰箱每天用电都在1度以上，质量差一点可能每天耗电达到2度。现在的冰箱耗电设计一般是1度左右。你一比较就可以一天可以为你省多少的钱。” （利益）“假如0.8元一度电，一天可以省可以0.5元，一个月省15元。就相当于省你的手机月租费了。” 标准句式的练习 （证据）“这款冰箱为什么那么省电呢？” （利用说明书）“你看它的输入功率是70瓦，就相当于一个电灯的功率。这款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以它的输入功率小，所以它省电。” （利用销售记录）“这款冰箱销量非常好，你可以看看我们的销售记录。假如合适的话，我就帮你试一台机。” 标准句式的练习 例如，介绍沙发 “先生，请你先看一下。” （特点）“我们这款沙发是真皮的。”——真皮是沙发的属性，是一个客观现实。 （优势）“先生您坐上试试，它非常柔软。”——柔软是真皮的某项作用。 （利益）“您坐上去是不是比较舒服？”——舒服是带给顾客的利益。 （证据）“今天上午有位先生，就是因为喜欢这一点，买了这款沙发，你看（拿过销售记录），这是销售的档案。”——这里是采用的是顾客证据，证据对顾客的购买心理有很大的影响。 通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：_________ 所以在销售过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！ 忠告 2 1 3 4 5 6 要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得产品在生活中