销售与客户关系管理材料.ppt

销售与客户关系管理 什么是销售? 1,别人卖不出去的东西我能卖出去 2,别人卖的少,我卖的多 3,别人赚的少我赚的多 4,每个人终身都在销售,出生、上学、工作，结婚。销售是过程和结果并重的一项工作. 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 讨论：你如何理解客户的范畴？ 客户的类型 按是否购买划分 （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人 潜在客户 所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。 1、立即可以拉料的人（对公司已经了解，紧追） 帮助做好售前服务（车已经找好了，第一次提货建议你。。。。你运气真好，目前公司刚好有个优惠活动。） 2、两周后可以拉料的人，要加强联系，要让他对公司和产品充满信心，主要介绍产品的特性、市场卖价和利润。（把你附近做的比较好的客户介绍给他） 3、一个月才能拉料的人，要紧密追踪，加强联系，不要以为万事大吉，等待他给你联系，客户会感到你不重视他，不要让敌人钻空子 4，未知时间才能拉料的人，要多保持联系，等待机会。 潜在客户的寻找办法 1，老客户介绍 2、用户介绍，从终端一线获得信息 3、其他厂家业务员的介绍 4，要增强捕捉信息的敏感度（从其他厂家业务员的电话中得到信息） 按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户 按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户 客户关系管理的内涵 提问：企业管理理念的演变过程。 客户关系管理的内涵 思考：如何理解关系与关系管理？ 企业与客户关系： 关系具有时间跨度。 企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。 关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 关系的投入和产出。 客户关系的定义 企业提供一种客户需要的产品或服务,通过互动产生情感上的认可,从而建立一种友好的能相互理解的关系,这种关系就叫客户关系。 “客户关系”的理解方式 ?关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持，以及关系破裂的周期。 ?企业在加强客户关系的同时，不仅要关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的感觉等非物质的情感因素（不易控制与记录，对手却很难拷贝）。 ?关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此要有足够的耐心建立关系。 ?关系建立阶段，企业即要求建立关系的一方在开始时应主动出击，付出前期投入。关系稳固后，企业才开始回报。不过此时容易忽视维持关系的必要性。 ?在供过于求的时代，客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，就有可能导致企业的努力前功尽弃。 客户关系的本质 客户关系是利益关系还是感情关系？ 客户关系本质上是感情与利益关系的有机结合。 如何建立和维护良好的客户关系？ 1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务 泰国东方酒店成功的秘密 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生。 你怎么知道我姓余？“ 余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。 我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ 余先生 ，上面打电话说你下来了。 原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。 我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。 第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念