卓越绩效评价准则(新标准重点讲座)分析.ppt

* 以顾客为中心的绩效：指的是与顾客的感受、反应和行为有关的绩效测量与指标，包括顾客的稳定性、抱怨、顾客评价结果等。 产品和服务的绩效：是指产品和服务的特性中对于顾客非常重要的测量和指标。例如：产品的可靠性、按时效货、故障水平和服务反应时间等。 市场的绩效：市场占有份额、市场地位、业务增长和新增市场等。 * 财务绩效：指的是用成本和收益测量出的绩效，包括资产的利用、资产的增长等。例如：包括投资回报率、每个员工增加的价值、资产负债率、资产回报率、现金周转时间，以及其他盈利性和流动性测量指标。 资源绩效：包括人力资源和其他资源绩效。 过程有效性的绩效：主要价值创造过程和支持过程的绩效、战略完成绩效。 组织治理和社会责任绩效：包括组织治理、公共责任、道德行为和公益支持等方面的绩效。 * 顾客与市场的结果（120分）； 财务结果（80分）； 资源结果（80分）； 过程有效性结果（70分）； 组织的治理和社会责任结果（50分）。 * 挑战卓越绩效 卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。每一个准则的使用者都是胜者。 本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来…… * * 平衡计分卡 * “顾客与市场”类目体现了“顾客驱动的卓越”这一基本理念，与“领导”、“战略”一起构成了卓越绩效评价准则标准框架的“领导作用三角”。 “4.3顾客与市场” 是评价组织三方面的方法：了解顾客和市场需求、期望与偏好的方法，建立顾客关系的方法和测量顾客满意的方法。 4.3.2 顾客和市场的了解（40分）； 4.3.3 顾客关系与顾客满意（50分）。 * 4.3.2 顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。 a)顾客群和细分市场 –现有的、对手的和其他潜在的 b) 了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性。针对不同顾客群的不同了解方法。使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发 c) 使了解的方法适合战略规划及发展方向。 目标顾客群：直接、间接 细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等 包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。 定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新 * 4.3.3顾客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.3.2顾客关系的建立 a) 建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度 b)明确顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一位员工和过程 c)顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进 d) 方法适应战略规划及发展方向 如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐 例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等 例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺 组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等 * 4.3.3.3顾客满意的测量 a ) 测量顾客满意，测量方法因顾客群不同而异；获得可用的信息，用于改进活动 b) 产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息 c) 获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客满意信息 d) 方法适应战略规划及发展方向 顾客对产品/服务满足其要求程度的感受 购买决定 例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等 定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进 * 资源 4.4 资源 本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。 组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提高所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。 * 四项要点： ——工作的组织与管理 ——员工绩效管理 ——员工的学习和发展 ——员工权益与满意程度 * 4.4.3 财务资源 确定资金需求——保证资金供给 严密科学的财务管理制度——全面预算管理、成本管理、财务风险管理 加快资金周转，提高资产利用率——财务资源最优配置，提高资金使用效率和安全 4.4.4 信息和知识资源 识别和开发信息源 建立集成化的软