加气站优质化规范化管理细则材料.ppt

一、优质化服务 1-1、仪表仪容 1、员工要按照公司的统一规定着装（工装、工鞋），员工上岗期间不得混穿工作服，建议统一佩戴工作标识牌。 2、员工不得有以下行为：衣冠不整、不扣钮扣，卷袖口或裤腿，穿钉子鞋、拖鞋等。 3、保持个人清洁着装不得有污物。 4、保持健康的外形，不得染鲜艳刺眼的发色，不戴结婚戒指以外的饰物。 5、保持健康自然的站姿，面带微笑，表情自然，态度温和，语气平缓，使用规范用语。 6、眼睛应明亮，无睡意，无充血。配戴眼镜者，眼睛需佩戴端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 7、指引车辆规范，不得单指指点客户进行指引。 1-2、服务语言 1、员工接待顾客时要主动问候，使用文明用语，称呼顾客要恰当。 2、服务规范基本用语 （1）“您好！欢迎来到加气站！”顾客来本站加气时，加气人员需即时使用此语。 （2）“谢谢！”或“谢谢您了”用于在加气站时的顾客为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情说。 （3）“请出示加气卡”、“好、明白了！”或“听清楚了！”用于接受客户吩咐时，本着认真负责的态度去说。 （4）“请您稍候”或“请您等一下”、“用于不能立刻为客户服务时，应带着表示歉意的心情说。 （5）“让您久等了！”或“劳您等了”用于对等待的客户使用，应热情而又表示歉意。 （6）“实在抱歉！”或“真对不起！”用于工作给客户带来不便时使用，应真诚而有礼貌的说。 （7）“再见”或“请再次光临”用于客户离开加气站时，应热情而真诚。 1-3、工作举止 1、工作期间要精神饱满，精力充沛。要主动、热情与同事、客户打招呼，在加气站内营造一种关系融洽的工作环境。 2、不扎堆聊天、嬉笑打闹。上班期间禁止玩手机。 3、不能违反纪律，在工作时间不可随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。不与客户顶嘴、吵架。 4、在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放。 1-4、加气操作 （1）指引车辆进入专用车道 礼貌用语：您好、欢迎来到加气站、请关闭手机、请下车、 请稍等、请关闭发动机并拉手刹。 注意事项：不能单指指引车辆进入车道； 　　　　　合理安排加气车辆等候； 　　　　　请随车人员在指定区域等候； 　　　　　要求驾驶员关闭手机并熄灭火种； 车辆未关闭发动机严禁加气； （2）向驾驶员索要加气卡并核对 礼貌用语：您好、请出示加气卡、对不起、请收好加气卡 注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡、加气卡余额。 　　　　　用户卡遗失后，指引用户补办新卡。 （3）打开引擎盖连接加气枪，打开加气枪阀门和气瓶阀门并查漏。 （4）要求驾驶员打开后备箱 礼貌用语：您好、请打开后备箱、谢谢、请稍候、让您久等 了、对不起。 注意事项：发现漏点不得充装。 （5）插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余额不足，指引驾驶员充值）。 礼貌用语：您好、对不起、请稍候、请充值。 注意事项：严禁驾驶员操作售气机。 （6）加气过程中、加气完毕查漏。 （7）关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。 （8）拔下加气枪 礼貌用语：您好、请稍等、请到等候区等候。 注意事项：发现泄漏点立即停止加气； 　　　　　请驾驶员到等候区等候； 泄压后在拔下加气枪； （9）取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额 礼貌用语：您好、余额不足，请及时充值 注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额； 余额不足请提醒驾驶员及时充值（指引车辆驶离加气岛，停放在规定区域。） （10）指引驾驶员驶离加气站 礼貌用语：再见、请再次光临 注意事项：指引驾驶员按规定车道驶离加气站 （11）收费、充值注意事项 礼貌用语：您好、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、 再见、请再次光临。 注意事项：防止假币； 1-5、遵章守纪 1、员工要按时上下班,不得迟到、早退、旷工。 2、员工不得在上班时间串岗、脱岗、睡岗。 3、员工严禁在站内吸烟、饮酒上岗。 4、员工不得在岗期间做与工作无关的事。　　　　 5、员工必须按照操作规程安全作业。 1-6、服务效率 1、车辆到位后至开启枪的时间不能超过1分钟。 2、交接班中断加气作业时间不得超过5分钟。 二、站容站貌 2-1形象标识 1、罩棚外檐、招牌，破损、严重褪色，要及时进行维修。 2、罩棚立柱、顶棚要保持清洁。 3、站内建筑物墙面有破损或油漆脱落要及时进行维修。 2-2站内卫生 1、站内室外地面要清洁，不得有杂物，有明显油污或坑洼。 2、营业室及附属用房内地面要清洁；室内有积尘和蛛网，门窗、桌椅有破损，要及时清扫、修复或更换。 3、加气机内外不得有积尘油污或明显锈蚀；加气机顶不得放置杂物，有明显油污。 4、加气岛有破损或明显油污，要及时修复清理。 5、员工交通工具要停放在指定地点，不得停