酒店式护理服务护士礼仪培训分析.pptVIP

4.清晨护士进病房 面带笑容，进入病房：“大家好，我是护士××，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来到床前问候一声：“您好！您昨晚睡得好吗？”“您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。 工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。” （三）夜间护士巡视病房服务规范 1、巡视前，把手电筒的光线调制适宜强度 2.做到“四轻”走路轻、说话轻、开门轻、操作轻 3.观察患者是否熟睡，不可用手电筒直接照射患者面部。 4.发现患者未入睡，小声询问情况协助解决。若发现患者未在床上，确认患者的位置及情况方可离开。、 5.操作时，打卡开床头小灯，尽量降低声响。离开病房前及时关灯，以免影响患者休息。 《护理临床工作礼仪》 （四）交接班礼仪规范 1.在科室大交班时，护士长、科主任的带领下，全体医护人员保持规范的站姿。身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，自然大方。禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。 2.床旁交接班时，跟随护士长，交班者、接班者依次进入病房，分别站在病床两侧，保持良好的站姿。交班过程中适时使用保护性语言，其他人保持安静。 （五）出院患者服务 1.根据医嘱，告知患者或家属，准备办理出院手续。 2.向患者及家属交代出院后注意事项，如复诊时间、 伤口护理、饮食营养、锻炼休息以及出院后药物使 用方法等。 （六）建立回访制度 当病人康复出院时 ,责任护士要耐心细致地向病人交待出院后的注意事项、服药事宜、复诊时间 ,并记录电话号码 ,定期进行家访、电话回访服务 ,让病人多几分信任感。 （七）接待来访者服务规范 1.领导、客人等来访者咨询时，护士应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，主动迎上前去打招呼： “您好！请问您有什么事？ “请问您找谁？” 2.来访者提出问题，及时给予解决。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不礼貌接待。 3.为来访者指明方向，送一程。在拉门时，请来访者先进入。推门时，则刻字机先行在室内迎接来访者。 （八）接待领导检查工作的服务规范 1.当领导来检查工作时，护士应先暂停工作，起身站立，面带微笑，热情招待。 “您好，主任/护士长，欢迎您前来指导工作”。 2.在需要时，全程陪伴。护士在站立或行走时，位置在领导右后方一两步。 3.当领导检查完毕后，护士应主动送出病区，并致谢“谢谢您的指导和建议，请您慢走” 　 进行护理操作技能规范化训练 高年资业务能力强的护士负责给低年资护士示教 ,并进行考核、打分。护理部定期考核、监督。 严格遵守操作技术规范 操作时保持无菌操作 ,技术熟练 ,根据患者不同的心理状态给予解释。 操作前 ,用物准备到位 ,向病人问好 ,详细解释操作目的 ,配合方法及注意事项 ,征得患者同意 ,按需要使用屏风保护隐私 ; 操作中 ,及时观察效果 ,操作尽量减轻病人痛苦; 操作后，健康宣教，协助病人舒适体位。 做好基础护理 ,对病人提供多方位生活护理。 （九）规范化护理操作技能 “不知道！去问医生吧。” “这事别找我，我不管（我不知道）。” “没见我正忙着吗，等着吧。” “嫌慢，你早干什么来着！” “上面都写着呢，自己看去！” “谁和你说的，谁和你说的找谁去。” “瞧着破血管，扎都扎不进去。” “治病还能不疼！” “你这样的见多了，有什么了不起的。” “我解决不了，你爱找谁就找谁去！” “家属陪着干啥的？你怎么看着病人的？”  护理服务忌语 “早上好，昨晚睡得好吗？” “您好，我是您的责任护士××，您有什么事请找我。” “您好，您有什么事吗？” “打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。” “非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗，谢谢。” “您如果有什么事，请按呼叫器，我随时会来。” “熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。 常用的文明用语 谢谢聆听！ 中西医结合科 《酒店式管理服务规范》 酒店式医院管理—— 医院借助酒店管理和服务的成功经验，应用到医院管理及服务中，以提高医院整体服务质量。 酒店式规范化服务内涵—— 以人为本”、“以病人为中心”, 不仅为病人提供最优良的护理技术, 还包括更加广泛的优质服务。 为病人提供更具人性化的温馨 、舒适的治疗环境为目标 ,以规范化、礼仪化、程序化的仪表 、语言 、专业行为服务于病人。 什么是酒店式医院管理？ 实施酒店式规范化服务是建设基本现代化医院的需要。 实施酒店式规范化服务是卫生改革形势的迫切需要 从护理服务角度，依据护理人员日常言行细节着手结合行业特点制订出《酒店式护理服务规范》 ,对护理人员的仪表语言 ,行为等方面进行总体规范 ,并提出较高的标准和要求。 酒店式规范化服务的意义 《酒店式护理服务规范》内容包括: