运营客服业务管理十大工程进展阶段通报页技术报告.pptVIP

三年发展规划“十大工程”项目 推进工作汇报会 汇报部门：业务管理中心 目 录 “金牌工程”之客户体验提升计划推进情况 1 1 “金牌工程”之销售支持提升计划推进情况 “金牌工程”之续收费服务改善计划推进情况 ■“金牌工程”之客户体验提升计划推进情况 项目核心目标诉求 1 核心目标诉求： 满足客户需求，提升客户满意，收获客户忠诚。 分解目标： 1.让服务更便利； 2.让服务更快捷； 3.让服务更主动： 4.让服务更透明； 5.让服务更亲和； 6.让服务更增值。 项目推进举措及取得成效—便利、快捷篇 推进举措 取得成效 ■“金牌工程”之客户体验提升计划推进情况 1.理赔立等可取服务：自4月中旬起，对于千元以下、责任明确的客户亲办理赔业务，推行立等可取。 2. 拓展报案渠道。 3.保全立等可取服务：论证并实现部分保全业务立等可取零距离服务。 4. 电子化保全服务体系：即将向总部提交基于手机（PAD）APP、销售人员实时参与服务的需求。 理赔立等可取：截至9月底，全省已有4027人次体验了立等可取服务。 多渠道报案：客户可通过95519、国寿E家、全国各营业网点、客户服务协理员等任一方式报案。 保全立等可取： 我省已于3月29日上线保全风险识别系统，比总部部署提前2个月完成，部分业务已实现立等可取，立等可取业务服务架构已基本建立。 电子化保全服务：完成《移动柜面E服务可行性报告》的撰写，已向总经理室进行专题汇报。 项目推进举措及取得成效—主动、透明篇 推进举措 取得成效 ■“金牌工程”之客户体验提升计划推进情况 1.透明理赔，为客户提供其理赔申请从报案至结案的流转记录、所经时间、经办人等信息查询，做到过程透明；对于医疗费用理赔，提供计算公式、剔除明细和结果查询，做到结果透明。主要通过手机端微信平台、短信发送和智能理赔系统实现。 2.主动服务，理赔、调查人员开展上门理赔服务、上门送赔款、上门收取资料等主动服务。 微信平台：部分市分公司已提供理赔指南服务、微信咨询及3A业务员200元以下赔案微信理赔服务。 智能理赔：已组织召开全省系统智能理赔培训及推广视频会，2014年完成全系统上线测试工作。 理赔主动服务：理赔除了为团体客户、偏远营销职场提供不定期上门服务外，积极为有需要的个人客户送服务上门过千次。 调查主动服务：1-9月，调查为全省1515名客户提供了上门收取资料、上门变更信息、上门送赔款等服务。 项目推进举措及取得成效—亲和、增值篇 推进举措 取得成效 ■“金牌工程”之客户体验提升计划推进情况 1.“转型提效 品质升级—筑梦?2014”柜面主题活动，通过学习、宣导、评优、监督等措施，引导柜面服务品质提升。 2. 调查话术优化，改善调查服务，提升调查服务能力。 3.调查增值服务：提供举证责任倒置、简单伤残鉴定等调查服务，把客户应尽的义务，变为公司提供的服务，让客户享受到超值服务。 柜面活动：各市积极组织服务规范学习，通过日常自检、巡检、调阅监控等措施，对照改进；省公司委托第三方暗访工作，已完成协议签订、抽样、培训，并已开展30家柜面的暗访。 各柜面立足实际，提供各种便民服务、人性化服务设备、设施，如配备统一药箱、座椅套、爱心伞、柜员风采展示区等，努力打造优质窗口形象和温馨舒适的“零距离”客户服务大厅。 调查话术：话术优化稿已于7月完成意见征询，修订稿将在12月调查管理人员培训班中进行试讲及推广。 调查增值服务：为三百多名客户提供简单伤残鉴定、调取医疗证明资料等服务，让客户理赔更简便、更轻松。 项目推进过程中存在的不足及原因分析 存在不足 原因分析 ■“金牌工程”之客户体验提升计划推进情况 不足1：国寿E家的报案信息在理赔平台中无法显示，且无法查询出险人的保单信息，需后续人工联系处理。 不足2：智能理赔单据录入工作量较大，每日完成量有限。 不足3：即时付费尚未开通，理赔立等可取服务受到限制。 原因1. 两平台信息无法实现交互。 原因2. 非参保客户的住院费用明细录入平均耗时达30分钟，耗时较长，后续将考虑从外包方面解决该问题。 原因3：需财务网银支持，总部正在协调。 下一步工作重点 ■“金牌工程”之客户体验提升计划推进情况 1.继续推进各项工作举措，积极推动存在问题的解决。 2.在总部对立等可取系统功能进一步优化的前提下，正式进行保全实时作业团队的运作，推动保全立等可取业务的正常运行。 3. 协调总部业管对《移动柜面E服务可行性报告》进行论证、总部信息对试点工作予以支持。联系外包公司进一步完善APP和配套后台系统，采购试点工作所需设备，协调试点市分公司做好项目试点工作。 4.在进一步优化核保生调话术的基础上，注重核保生调与理赔调查案件的搜集与整理，以实例分析，引导调查服务品质的提升。利用3G调查试点