4 (银行客户行为的分析).ppt

二、维护客户关系的策略 （二）加强同客户的合作 （1）建立《客户名册表》，对不同的银行客户实行差别对待。 （2）建立客户经理每日工作报告制度。 （3）善于发现影响客户关系的征兆，并及时加以修补。 （4）掌握银行同客户关系的业务往来情况。 （5）提高客户对银行服务的满意度。 二、维护客户关系的策略 （三）加强同客户的沟通 1、沟通的要素 发起者、信息接受者、目标、背景、信息、媒体、反馈。 2、全方位的沟通技巧 （1）倾听客户的心声 （2）多问为什么 （3）有效沟通的语言特征 （4）注重非语言交流 （5）注重个人仪表 3、充分利用各种沟通工具：电话、互联网 三、客户忠诚度评估 客户忠诚度，是指对特定的银行或其某位雇员、经理、某种产品或服务产生较深厚的情感，长期地经常地来银行办理业务，表现出特有的喜爱和惠顾，而对竞争者银行的营销活动具有免疫力，并能主动向其周围推荐该银行及其主管、产品、服务的老客户。 测量客户忠诚度的指标 （1）客户基数 （2）新客户维持率 （3）主顾型客户维持率 （4）产品/客户占有率 （5）月平均新客户数