雷总：运营业务操作风险及管控措施解析.pptVIP

【例2】受益人约定书（乙方签名处字体一致） 注意： 1、需由每一位继承人分别签名授权。 2、审核无误后，需在一式两份约定书中加盖公司业务专用印章。 三位受益人的签名笔迹一致，系一人代签 须加盖业务专用印章 目录 新契约业务操作风险及管控措施 保全业务操作风险及管控措施 理赔业务操作风险及管控措施 投诉业务风险及管控措施 其他 案例 投诉业务流程图示 投诉处理要点提示： 1、明确投诉受理原则，规范投诉处理流程。 2、投诉处理时效要求： （1）事实清楚、争议简单的投诉案件，自受理之日起10个工作日内作出处理决定； （2）复杂投诉案件，受理之日起30日内作出处理决定。 3、投诉结果通知要求：需以书面形式告知投诉人，如征得客户同意，也可采取电话通知，但需保存通话记录。 4、需明确追责原则，保证追责落实到位。 立案 调查取证 确定预案 谈判 客户投诉 受理 录入投诉管理系统、及时更新 当场处理 保全处理 正常解约 协议解约 撰写调查取证报告 OA审批 追责处理 结案、档案整理 结案 投诉业务环节的风险主要有： 1、群诉和集中退保风险。 2、公司声誉风险。 3、监管风险。 近年来，为保护保险消费者的权益，规范保险业务（尤其银行保险业务），保监会、银监会和各地保监局针对投诉处理、满期给付，以及客户信息真实性等下发若干规范性文件，若不严格遵照执行，存在监管风险。 4、投诉业务