东风本田汽车特约销售服务店员工培训文件.docVIP

东风本田汽车特约销售服务店 售后培训管理规定 东风本田汽车有限公司 目的与适用范围 1.1 本文规定了东风本田汽车有限公司对东风本田汽车特约销售服务店售后员工培训及参加过东风本田培训员工的上岗、离职等要求。 1.2 本文适用于已经正式开业的东风本田汽车特约销售服务店。 责任部门与责任人 2.1 责任部门：特约销售服务店的售后服务部 2.2 责任人：售后经理、培训管理员（可由相关岗位人员兼职） 2.3 内部培训管理员工作职责和任务 2.3.1 收集培训需求 2.3.2 制定培训计划 2.3.3 组织培训8实施 2.3.4 建立培训档案 东风本田售后培训管理要求 3.1 东风本田售后培训工作流程 3.2 东风本田售后培训需求的申报 特约店按照东风本田售后服务科下发的年度培训计划和特约店的人员岗位能力状况向东风本田售后服务科培训系统一申报，申报时请填写《特约销售服务店售后服务人员培训申请表》。见附件五（注：培训课程的设置情况以培训系下发的培训计划为准）。 3.3 人员的培训管理 各店经东风本田售后培训的人员要有合理的比例（必须接受东风本田售后培训的关键岗位见表1）。人员资历符合东本要求。 对于没有按照东风本田要求派人按时参加培训且没有正当理由的或培训不及格、违反培训纪律的特约销售服务特约店，东风本田将对其按照《东风本田特约店售后月度考核管理规定》的要求进行处理。 表1. 必须接受东风本田售后培训的关键岗位 注：培训人员岗位和培训要求以东风本田下发的最新标准为准。 3.4 人员的离职、上岗管理 主管以上（含）及参加过东风本田培训的人员离职一周内报东风本田售后服务科片区负责人。候任主管及以上人员经东风本田批准才能上任。上报时请填写《特约店售后服务人员变更登记(申请)表》。（见附件一） 东风本田将对违反规定的特约店按照《东风本田特约店售后月度考核管理规定》的要求进行处理。 3.5 培训教材和培训毕业证的管理 在东风本田接受过培训的学员，由东风本田所发放的培训教材属特约店所有；学员在参加完培训后，必须将培训教材上交特约店，纳入文件资料管理。 特约店对培训教材应统一管理，建立使用制度。 《培训毕业证》是特约店人员参加东风本田举办的售后培训的证明。 《培训毕业证》属特约店所有，由特约店统一管理，特约店须将证书装裱悬挂在“用户休息区”醒目的地方。 特约店内部培训管理要求 特约店内部培训工作流程 4.2 售后服务内部培训课程设置 课程设置 员工的内部培训课程分为：基础性培训和提高性培训 特约店的售后服务人员应该参加本岗位的基础性培训后，方能上岗。 根据售后服务工作岗位的要求和职业发展的需要，特约店可按岗位课程设置顺序进行提高性培训课程。 服务管理类课程设置 岗位 基础性培训 提高性培训 备注 前台业务接待 特约店建店理念 东风本田哲学、13流程 相关表单的使用（问诊/估价单等） CSI培训讲义 DTS的使用 东风本田售后组织机构及职责 东风本田服务信息的学习 售后服务手册 CSI考核标准 售后商务政策 前台技术接待 特约店建店理念 东风本田哲学、13流程 相关表单的使用 CSI培训讲义 DTS使用培训/HDS的使用 东风本田售后组织机构及职责 保修业务手册 质量信息反馈手册 相关工作单据的使用（MQI等） 东风本田服务信息的学习 售后服务手册 售后服务管理标准 MT、RT课程 CSI考核标准 售后商务政策 信息员 特约店建店理念 东风本田哲学、13流程 CSI培训讲义 回访讲义 东风本田28种工作表单 信息报表（月报/CSI/收益状况表等） 文件资料的收集和管理（邮件/服务信息等） 沟通与客户处理 电话礼仪讲义 售后商务政策 服务技术类课程设置 岗位 基础性培训 提高性培训 备注 维修人员 车间作业手册 PDI手册 HDS的使用 灯光手势 交车前检查 常用扭力表 各种工作表单的使用 工具、设备的使用 东风本田13流程 24小时救援服务手册 MT、RT课程 利用东风本田发放的MT、RT教程 快修人员 车间作业手册 PDI手册 HDS的使用 灯光手势 交车前检查 常用扭力表 工具、设备的使用 各种工作表单的使用 东风本田13流程 MT、RT课程 利用东风本田发放的MT、RT教程 钣金工 车间作业手册 交车前检查 车身维修 参照东本培训资料 油漆工 车间作业手册 交车前检查 油漆培训 参照东本培训资料 洗车工 洗车标准 洗车流程 车间作业手册 4.3 特约店内部人员培训记录 特约店售后人员变更登记(申请)表（见附件一） 年（月）培训计划 （见附件二） 员工培训档案 （见附件三） 培训记录表 （见附件四） 对于以上内部培训记录，由培训管理员统一汇总管理，