怡和前厅部培训程序.ppt

散客抵店行李运送服务流程 一、装卸行李 二、引导宾客到 三、总台办手续 四、送客人乘电梯到房间 五、引导客人入房 六、简单介绍房间设施 七、离开房间 八、记录 散客离店行李运送服务 一、准备工作 二、引领客人出大厅 三、请客人上车送客 四、记录 团队客人抵店客人行李运送 服务流程 一、准备工作 二、卸下清点行李 三、送行李入房 四、结束工作 团队客人离店行李运送 服务流程 一、收集清点行李 二、装运行李 行李寄存服务流程 一、问候客人 二、根椐客人要求填写 三、行李寄存牌 四、寄存行李 五、处理非住店客人行李寄存 六、向客人道别 行李提取服务流程 一、核对行李寄存牌 二、查找行李 三、请客人签收 四、送别客人处理意外 * 预订 （电话预订流程） 一、接听电话回答客人问询 １、振铃三声以内接听电话，讲：“你好总台” ２、根据客人提供的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销： （１）仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑看是否有客人需要的房间娄别，确认后回答对方 （２）如不能满足客人，可建议客人 改变房间类型，抵离房日期等，直接满足客人需求。 （３）确实不能满足，征求客人列为后补，有房间马上通知客人 二、填写订房申请表 根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误注明订房日期、预订号并签名