药店服务规范培训程序.ppt

* * 缺货时禁语 ●没货。 ● 卖完了!? ● 没得卖!? ● 别罗嗦了，急也没用。 * * 退货时用语 对前来药店要求退货的顾客，应根据不同的情况，按规定妥善处理。用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话伤害顾客。 ＊???? 请您原谅，按规定这是不能退换的…… ＊???? 对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，怒不退换，您这样的情况，我们实在不好给您退换。 ＊???? 对不起，这种药品您已经用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，怒我们无法给您退换。 ＊???? 实在对不起，这是药品质量问题，我们可负责退换。 退换时禁语 ? ＊???? 你刚买的，怎么又要换？ ＊???? 买的时候怎么不看清楚再买？ ＊???? 我解决不了，你找经理去。 ＊???? 不是我卖的，谁卖的你找谁。 * * 答询用语 店员回答顾客咨询时要热情有礼、认真负责、耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，都不应该用质问、审问的口气同顾客说话。 ★ 这种药过两天会有，请您抽空来看看。 ★ 这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？ ★ 我知道的就这些，您看对吗？ ★ 您到这里如到家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定会尽力。 ★ 您有什么要求，尽管说给我们听。 ★ 对不起，这个问题我不太清楚，