高速公路监控中心各类工作流程总结.docVIP

1、监控中心投诉电话处理流程 来人上访处理流程 1、1监控员接到投诉电话后，认真做好投诉记录，如果是一般性投诉可直接回复当事人。 1、2在回复当事人时要耐心、细致、有理有节，文明用语。 1、3当事人的投诉的内容必须经过核实整理，确认事实与投诉内容吻合，保证回复的准确性。 1、4遇到投诉内容涉及公司形象或敏感事件，应及时上报营运管理部负责人，待公司内部审核后回复当事人。 2、员工请假审批流程 2、1、监控员申请休假 3、监控员离职办理流程 适用范围：监控中心监控员转岗或辞职 4、监控员增补流程 适用范围：监控中心监控员岗位人员补充 5、部门培训管理工作流程 适用范围：监控中心监控员进行培训 6、监控特殊事件应急处理流程 适用范围：监控中心对道路发生的特殊事件进行上报处理记录 7、监控指令发布流程 适用范围：监控中心制做工作指令单下发并反馈执行情况 8、道路联合巡查工作流程 适用范围：监控中心在管理道路联合巡查情况进行跟踪和记录 9、情报板信息发布流程 适用范围：监控中心发布道路情报板并跟踪执行和反馈 10、清障服务流程 适用范围：监控中心检查施救清障从接警到完成清障工作的过程并随时现场指挥督促 11、事故报告及到场人员处理流程 适用范围：监控中心对道路交通事故的发生发展收尾全过程的接报、处理、上报、记录过程 12、三防工作紧急处理预案流程 适用范围：监控中心监控员 13、重特大交通事故应急预案流程 适用范围：在公司管辖路段上发生重、特大交通事故（死亡3人以上）及群伤交通事故、主线堵车达2公里以上。 14、危化品散落、泄漏应急预案流程 适用范围：在公司管辖路段危险化学品的大面积泄露、爆炸等严重影响正常道路通行的交通事故 15、冰、雪恶劣天气应急预案流程 适用范围：在公司管辖路段上出现的暴雨、冰雪、大雾（能见度低于100M）等。 16、雾天应急预案流程 适用范围：在公司管辖路段上出现起雾时（能见度低于50M）。 17、突发事件总体应急预案 适用范围：在公司管辖路段上发生重、特大交通事故（死亡3人以上）及群伤交通事故、主线堵车达2公里以上，路面车辆发生危险化学品的大面积泄露、爆炸等严重影响正常道路通行的交通事故。 18、机电系统设备故障的处理及报修流程 适用范围：监控中心设备故障报告、处理、调配、报修和修复过程 一般问题，直接回复当事人 营运部经理指定承办人调查处理 监控员进行电话记录、整理，在1个工作日内报营运部经理 突出或重大问题，经分管领导审核后回复当事人 不同意，退还本人 本人填写请假单 报部门经理审批 报分管领导审批 报总经理审批 人力资源部备案 超权限 超权限 同意 部门或站点负责人找本人谈话 管理处核算有关费用 人力资源部根据《员工离职谈话记录》及时跟踪离职信息及时做好停发工资及各类费用 营运部审核 工作、物品移交 营运部审批 填写《员工离职谈话记录表》 所在部门审核 离职申请 继续留任 停缴各类社会保险 离职发文 管理处核算服装 办公室审核 员工持《离职交接会签单》到相关部门办理移交手续 凭《离职交接会签单》到人力资源部结算工资等各项费用 人力资源部审核 部门提出增补需求 分管领导确认 确定增补方式 人力资源部审核 总经理审批 外部招聘 内部调剂 社会公开招聘 发布招聘信息 报名 笔试 报名资料审核 合格 不合格 面试 不合格 安排体检 不予录取 人才库挑选 审核 备选人愿意 人才库 内部调配 部门推荐或人力资源部调配 备选人意愿 所在部门同意 内部招聘 内部发布信息 报名 人力资源部审核 笔试 合格 面谈 适岗 不合格 不适岗 原部门 有必要 人力资源部填写员工录用审批表 总经理审批 报到 不合格 合格 合格 部门提出培训需求 制定计划与方案 填写培训申请表 人力资源部审核 部门实施培训 人力资源部对培 训质量进行调查 人力资源部对培训 过程进行跟踪管理 培训结果反馈人力资源部（10日内） 记录归档（5日内） 录入人力软件 是否批准 否 分管领导 总经理 发现情况或 接到报警 交警、路政及相关救援部门 报告 监控事发 地点 上级领导 根据预案及上级指令快速形成事件处置 方案 下达指令 下达指令 及时 报告 出现 变化 掌握事件 处置情况 事件控制 监控指令 口头指令 跟踪指令 执行情况 书面指令 完成指令 执行不力 询问原因，继续督促、指导，必要时及时向上级主管领导汇报 书面记录情况 信息 发布 非情报板信息库内容 监控中心 审核后发布 常用信息 路况信息 提醒信息 其他服务信息 确保信息 时效性 内容过期 路面情报板信息库 定期更新情报板信息库 符合管理需要 做好随时出动准备 接报后，询问求援具体情况 设置安全警戒区，出示收费标准 实施救援 清障完毕后报监控分中心 清理现场，返回 请司机填写满意度调查表