广东省深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案总结.docVIP

广东省深圳市 政府热线呼叫中心 项目实施方案 2005年06月 目 录 1. 需求分析概述 4 1.1 建立深圳市政府热线呼叫中心的背景要求 5 1.2 深圳市政府热线呼叫中心分析 6 1.3 深圳市政府热线呼叫中心效益分析 8 1.4系统设计原则 9 1.4.1先进性与实用性原则 9 1.4.2高性能原则 9 1.4.3可靠性原则 9 1.4.4安全原则 9 1.4.5可管理性原则 10 1.4.6可扩展原则 10 2 深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案 10 2.1系统结构 10 2.2系统设计思想――基于问题驱动模式的服务系统 14 2.3 系统特色功能 14 话务方面 14 管理方面 15 业务方面 15 可靠性方面 16 2.4 华为呼叫中心产品介绍 16 2.5 INtess?呼叫中心的支撑功能 34 2.5.1 交换功能 34 2.5.2 座席功能 35 2.5.3 系统功能 40 2.5.4 质检系统 40 2.5.5 考评系统 40 2.5.6 监控系统 40 2.5.7 告警日志 41 2.5.8 报表系统 41 2.5.9 多种媒体呼叫的处理功能 41 2.5.10 Web呼叫 42 2.5.11 视频呼叫 42 2.5.12 E-mail/Fax呼叫 43 2.5.13 网络呼叫中心 43 2.5.14 其它功能 44 支持多种类型的座席 44 2.7 INtess呼叫中心的特点 46 3 方案优势小结 48 需求分析概述 深圳市政府热线呼叫中心是目前电子政府公众服务信息化的具体应用之一，它与政府在线一起，是政府对外交互和服务的两大门户。它是电子政务的一部分，推进信息化，提供一站式服务语音门户，为政府提供决策分析依据，并促进政府从“管理行政”到“服务行政”的转变。 深圳市政府热线呼叫中心整合现有资源，结合现代通信与计算机技术，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把各种资源通过网络进行整合，为市民提供7×24小时的不间断接入服务，在对用户信息进行自动甄别处理后分发给相应人员或机构，作出及时反馈，从而全面提高电子政府公共服务的工作质量和效率。它不仅可以提供公共服务信息咨询、帮助与反馈，而且大部分的电子政府公共服务也可以通过这个政府热线呼叫中心来完成，这样用户无论用什么方式访问电子政府的各项服务都只需面对一个呼叫中心，从而确保服务的高质量，实现了电子政府公共服务的一站式的办理和不受时空限制的在线服务。市民可以利用电话、手机、传真、Email、web等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话或市长热线电话注入了新的活力。 建立深圳市政府热线呼叫中心的背景要求 1、塑造为民服务新形象的要求 市场经济要求政府部门必须转变观念，把以自我为中心转变为以群众（客户）为中心 让民众可以方便、快捷的获得相关服务。、政府一直是党中央、国务院长期工作的重点让民众参与监督，使民众方便获得服务利用最新科技提高政府办事效率、开拓更多的与群众沟通交流的渠道。、 科技进步的要求随着科学技术的飞速发展、生活节奏的加快，大众生活方式的改变，要求政府职能部门必须适用变化，不断更新为民众提供服务的方式。这也为建设政府电子呼叫中心提供了完备的技术支持。、 加入WTO的要求WTO后，政府成为最大的应对者，政府管理职能、服务职能的滞后，将严重影响城市的整体竞争力和声誉。参与国际竞争、服务于国际竞争，必须与国际接轨，按国际利用最流行的先进技术改善政府的服务职能是国际经济发达国家的通行做法。电话转接服务系统提供电话转接功能，使人工座席代表可以将市民电话转接到相关政府职能部门，以利于对突发事件的及时有效处理自动语音服务统提供7*24小时自动语音服务功能，使市民可以通过电话随时查询城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法政策法规、办事指南、部门职能范围及其它市民关心的问题。通过自动语音服务，既避免了人工接听电话的重复劳动，提高了工作效率，又使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。传真服务系统可预置有关政策法规、办事指南、有关部门职能范围等内容的传真文件，供市民自助索取。录音留言服务系统提供录音留言服务，在自动语音服务和人工服务的线路繁忙，而市民不愿久等时，允许市民录音留言。要求市民留言内容包括回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待人工座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给市民。人工服务系统设立数名人工座席代表以便直接与市民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况将政府负责的信访、市长信箱、市长政府热线、市民请求、投诉进