呼叫中心系统管理员操作手册总结.docVIP

CCServer2008 呼叫中心 用 户 手 册 目录 一、系统概述 3 1、CCServer2008简介 3 2、电话工作过程 3 二、CCServer2008呼叫中心系统组成 4 1、硬件组成 4 2、软件组成 5 三、CCServer2008配置 6 1、通道配置 6 2、IVR配置 7 3、分机配置 8 4、队列配置 9 5、会议配置 10 6、呼叫路由 11 7、功能按键 13 8、其他设置 14 9、费率设置 15 四、CCServer2008数据存储 16 1、CDR呼叫记录 16 2、中继呼叫记录 17 2、分机登录注销记录 17 3、队列签入签出记录 18 4、分机致忙记录 18 5、分机话费余额 18 五、其他软件 19 一、系统概述 1、简介 呼叫中心系统是电话智能通信，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，。年推，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，广泛应用于业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域mail、VOIP、电话、传真、短信等不同呼叫类型进行统一处理，全面提升企业竞争力，树立良好的企业形象。 对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润呼叫中心系统采用人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便易于维护开放使用者不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以轻松的您充分发挥自己的想象力。2、二、呼叫中心系统组成 、呼叫中心系统主要由以下几部分组成：系统结构图如下所示： 、呼叫中心系统几部分组成：，以协助企业有效地管理他们的资源实现对业务、设备、人员的全面业务 该软件通过网络和CCServer2008软件进行连接，得到来电客户的信息，收集记录客户交易、投诉、建议等。 系统结构图如下所示： 、 1、通道配置 配置语音卡通道，语音卡通道包括中继通道和坐席通道两种，中继通道用来插入中继线，坐席通道用来接分机电话，每个通道可以强制外呼使用的主叫号码，如果使用透传主叫将强制主叫设置为“-不强制-”,通道的呼入和呼出将记录日志也可设置不记录。根据语音卡的实际情况进行，当希望坐席电话通过软件进行摘挂机时设置为免提坐席。如下图： 2、IVR配置 IVR是一种资源，最小可以为0，最大2046，一般情况将IVR的通道数和中继通道数配置相同即可，这样每个电话进入都可以有足够的IVR资源，但是FinalIVR的RunTimes.exe程序需要配置的和CCServer2008.exe的配置相同。IVR号码是一组可以被呼入的虚拟接入号，不同的IVR号可以在FinalIVR里对应不同的IVR流程。如下图： 3、分机配置 坐席人员就是分机号码，分机号码可以比系统的坐席通道数量大，在使用时可以动态登录到某一个坐席通道上，也可以登录到一个外线电话上，该外线电话是包括路由规则的电话号码，例如外线电话是手呼出路由为出局拨0，那么设置外线电话号为013800100500。分机密码用来客户端控件登录用的；外呼主叫是该分机呼叫外线电话时，对方话机显示的来电号码，只有数字卡才有该功能；分机可以是普通分机和班长分机，班长分机具有监听、强插、强拆其他分机的权限，而普通分机没有。相同待接分组的分机可以按*57#待接正在响铃的分机电话，不同待接分组的分机可以按*57+分机号#待接；当分机签入队列方式设置为不需要网签时，分机登录后即可接听队列转来的电话，当设置为需要网签队列时，分机登录后必须调用客户端的Ext_CheckInQueue函数才能接听队列电话；初始状态可以登录也可以动态登录。如下图： 4、队列配置 队列用来实现排队功能。每个队列包含若干坐席分机，分机之间具有优先级，优先级高的坐席分机比优先级低的分机优先接听来电。每个分机可以在不同的队列中，例如819可以在601队列，也可以在602队列，在601队列优先级为3，在602队列的优先级为0。播放排队位置：当有电话进入队列后播放“您已进入队列，排队位置是3，请稍等”；播放分机号码：当分机接听队列电话后播放“工号XXX为您服务”；队列为空退出：当队列中坐席全部注销时，再有电话进入队列将返回无人接听；最多排队人数：当队列中排队人满时再有电话进入队列将返回忙；最长排队时间：当电话进入队列排队时间超过规定时间后将退出队列返回无人接听；分机超时时间：当电话进入队列某一分机振铃超过时间跳到下一分机。如下图： 5、会议配置 会议室实现多人开会的功能。每个会议