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客诉处理流程 2010年03月25日客服部 客诉处理目的 客诉分类 分类客诉的处理流程 注意事项及宗旨 客诉处理权限 重大客诉紧急状况处理 客诉处理目的 客诉分类 分类客诉的处理流程 注意事项及宗旨 客诉处理权限 重大客诉紧急状况处理 客诉处理目的 提高顾客满意度 赢得顾客的忠诚度 提升公司的信誉度 客诉处理目的 客诉分类 分类客诉的处理流程 注意事项及宗旨 客诉处理权限 重大客诉紧急状况处理 客诉分类 现场客（投）诉 电话客（投）诉 来信或顾客意见表 客诉处理目的 客诉分类 分类客诉的处理流程 注意事项及宗旨 客诉处理权限 重大客诉紧急状况处理 分类客诉的处理流程 顾客至服务台、收银服务中心、退换货中心、团购处等处进行投诉 处理流程：客人至以上地点之一进行投诉，接待人员可以处理立即当场处理；不能处理报课长出面，协助课长处理；如课长也不能马上处理，则立即报告当班客服经副理，由当班经副理或值班经理出面处理；客服经副理本着以客为尊的原则继续跟踪处理，直至处理完毕交客助填写客诉投诉记录表并交店总审阅，店助交待各部门落实后备案。 分类客诉的处理流程 顾客电话投诉处理流程： 顾客来电（服务台、退换货中心、收银服务中心、总机）当值人员接听并记录（人、事、地、物、时及填表人签名），能够马上处理及时处理，否则上报课长协调处理，需要营运协调则电话知会顾客3日内给顾客答复；课长不能处理的（如严重涉及人身安全、食品安全、公司声誉的事件等）立即上报客服经副理跟踪处理，处理后上报店总审阅，店助留底存档。 分类客诉的处理流程 顾客来信、意见单之处理流程：顾客填写意见单（卖场意见箱、收货区意见箱），店助第二天开箱取单，店总批示后3日内店助交由顾服课或相应营运课别处理，处理结果交由客服经副理或营运相应部门经副理签字确认交回店总审核，后由店助统一归档处理。 客诉处理目的 客诉分类 分类客诉的处理流程 注意事项及宗旨 客诉处理权限 重大客诉紧急状况处理 注意事项及宗旨 电话投诉可能到其他部门，任需要其他部门同仁统一登记交回顾服课长处理。 重大客诉第一时间上报店总、营销处、行销处由客服经副理代表大润发门店协调解决，涉及法律则咨询法务后再行处理。 重大客诉： A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。 B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。 注意事项及宗旨 C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 D、打假者恶意索赔。 F、顾客投诉在卖场受伤。 G、大面积食物中毒。 客人来电投诉必须三日内答复客人。 客诉处理目的 客诉分类 分类客诉的处理流程 注意事项及宗旨 客诉处理权限 重大客诉紧急状况处理 客诉处理权限 客诉金额在20（含）元以下由当班课员直接处理，结果向课长报备； 客诉金额在20－100（含）元之间由课员通知课长来处理； 客诉金额超过100（不含）元由客服经副理亲自处理； 客诉处理所发生的费用（除手退、空退处理外）均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元（含）以下顾客服务课课长同意，事后由客服经理审查补签。 客诉处理目的 客诉分类 分类客诉的处理流程 注意事项及宗旨 客诉处理权限 重大客诉紧急状况处理 重大客诉紧急状况处理 顾客人身受伤害，财产受损：顾客投诉所购的商品对人身造成伤害，使财产受损，第一时间通知顾服课长，课长根据实际情况报告店总经理和客服经理。客服经理根据实际情况协调解决事情后，上报营销部和行销部。 顾客所存物品遗失：顾客投诉寄存遗失贵重物品时候，立即通知当班课长同时报告客服经副理并请防损部协助顾客报警，客服经理通知营运部和行销部。 重大客诉紧急状况处理 顾客投诉至总公司：客服经副理协助营运部了解投诉内容的真实，如果属实，职权内处理，职权外汇报行销处，协助行销处处理；不属实先表达歉意然后婉转说明事情真实性，尽快平息客人怨气。 新闻媒体、政府部门反映顾客投诉：涉及到政府部门反映顾客投诉，且要拍照摄像的，同仁应该婉言谢绝，同时要报客服经理代表分店接受采访，如有无法回答则需寻求营业部、行销处法律顾问帮忙解决 重大客诉紧急状况处理 顾客食物中毒：当卖场食品引发顾客大批食物中毒，顾服课长第一时间通知客服经理及店总经理，客服经理安排顾客就诊同时报告营业部、行销处，人资联系保险公司关于理赔事宜，营运部门通知供应商现场协助处理。 遭恶意索赔：接到顾客投诉判断是恶意的，直接有当班课长处理，课长视具体情况同顾客解释，如无法解决，通知客服经理根据实际情况，本着合法、合理、合情基础上用最小付出换得顾客得最大满意。 重大客诉紧急状况处理 顾客在卖场受轻伤：课员立即拿药箱在顾客同意前提下，对顾客简单进行包扎，顾服课长根据实际情况送顾客小礼物以示慰问。 顾客在卖场受较大伤害：当顾客受到较大伤害时，顾服课长第一时间到现场汇报值班经理同客服经理并