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微笑服务的内涵与外延 □王启民 　　□王启民 　　为司乘人员提供上乘、高效的服务，是高速公路系统“打造优质窗口服务，树立文明品牌形象”一直奋斗的目标。广西高速公路从文明服务到“八颗牙”式高速微笑，再到近期致力打造的“微笑环”，每一次华丽的转身与蜕变都为我们提供了极具借鉴的现实意义。如何结合我们自己的工作实际，理解微笑服务的内涵与外延，如何将这一理念完美契合到队伍中，为今后的工作添加新引擎，增加新动力，是摆在我们面前的一个重要课题。 　　“八颗牙”式高速微笑，是基于收费员服务司乘时，提出来的一种高标准服务理念，面带笑容，自然露出6-8颗牙齿，嘴角微翘，这些标志性的表情不仅是微笑服务的外在表现，其深刻的内涵，仍需挖掘。 　　一、以先进的理念丰富微笑服务内涵 　　微笑服务是提升收费员服务质量的软指标，具有很重要的现实指导意义。作为一种服务理念，它不能被简单的理解为情绪的表达，应当看做是一种无条件接受并学习的工作技能。所以，把最新、最先进的理念深入到人心并自觉落实到实际工作中去，是丰富微笑服务内涵，打造和谐高速、魅力高速的必要条件。要想八颗牙微笑服务理念在职工心中扎根，就不能停留在光喊口号、机械服务的层面上。这需要在日常队伍的锻炼中将这一文明举止自觉落实到位，形成习惯，融入个人素质与修养的氛围中，从而不断提高服务质量。微笑服务理念的贯彻，不仅能够为各站口带来良好的经济效益，更会作为无形的资产创造出非比寻常的社会效益，拉近与司乘人员的心理距离，达成情感交流的阶梯。 　　二、以完善的制度规范微笑服务内涵 　　微笑服务作为一门行业技术，制度上的完善不仅有利于应对不同的社会问题，还会规范微笑服务的内涵。制定《微笑服务标准》，就是要对面部表情、眼睛眼神、声音语态进行具体的标准要求。就面部表情而言，要口眼结合，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，传达一种真诚、甜美、亲切的情感。就眼睛眼神方面，目光要友善、柔和，正视司乘人员，实现眼神的集中度、光泽度以及交流度，拉近与顾客间的距离。通过这种眼神中的亲和力，传达主动、热情、周到、细致的情感；声音方面，要清新柔和、细腻圆滑、语速适中，语调平和，语气不卑不亢，只有这样才能体现高速公路微笑服务非凡魅力。同时还可以通过建立高效畅通的考核机制和激励约束机制，规范微笑服务内涵，让管理水平上台阶，引起员工的“化学反应”，避免机制掣肘引发制度失衡。 　　三、以真挚的行为拓展微笑服务外延 　　真挚的行为在微笑服务链条中发挥着重要的桥梁和基础支撑作用。微笑服务作为收费员基础素质之一，离不开贴心、真挚的行为。比如在收费现场设置茶水桶，配合加水器具，修车工具，提供药箱等行为，与提高服务质量，打造优质服务品牌，树立良好高速新形象息息相关。众所周知，高速公路收费岗亭作为社会化服务管理工作的平台，是搞好岗前练兵，抓好岗位运用的强大引擎。将文明收费、优质服务工作做好做细，是保障每一位收费员文明服务达标，每个收费岗亭规划管理创优，用实际行动向社会履诺践诺，达到100%让司乘人员满意的基础条件。 　　四、以科学的评估推广微笑服务外延 　　微笑服务只有起点，没有终点。要扩大微笑服务的外延，科学、公正、公平的评估工作是保障，也是标尺。为提升顾客满意度，通过一些衡量收费服务优劣的指标、数据、量化、考核进行系统性的、综合性的分析，再加上引入高速公路服务评价器进行科学、合理的评估，极具规范性、安全可靠性、适用性、先进性。同时颇具人性化的可扩展性，也方便实现规模的扩充和业务的延伸。从选择科学的分析评估方法，合理的评价范围和指标，到严谨的评估结果反馈入手，就可以完整闭合的将收费服务体系开拓到微笑服务最宽广的外延。所以说，科学的评估是摒弃主观、偶然转向客观、公正的主径，也是微笑服务增值增效的强力后盾。