呼叫中心人力资源管理程序.pptxVIP

呼叫中心人力资源管理 1、呼叫中心人员绩效考核的陷阱和建议 2、呼叫中心人员薪酬和激励的陷阱和建议 3、呼叫中心培训以及团队、人文建设的陷阱和建议 呼叫中心人员行业分布 电信业, 约占全国呼叫中心座席总数的45%; 金融类约占全国25%，其中，保险约占金融类的28%。 金融类 政府类 企业问题的范围和级别矩阵 企业架构 供应商伙伴 集成商角色 所有权 设计 整体企业(点对点)) 变革管理 松散/严密控制 外包 高层支持 根据满意度情况来调整 能承受压力的目标 产品选择 产品支持 执行/安装 预算 变异控制 执行/支持 流动性 预算 招聘 保留 结盟 知识的转移 预算 策略 经营 技术 流程 人员 低 高 高 低 对企业的影响 困难度级别/解决时间 2017-5-27 李文香 Elizabeth Lee 4 员工的一些表征背后的含义 高流失率 突然爆发性的脾气 嗓子突变 突然生病 不快乐 工资低，无法养家 蓝领 缺乏工作的自豪感 …… 岗位认知不足 心理辅导不足 职业生涯规划不足 行业认识定位不足 历史原因偏见影响 公司支持不足 绩效考核问题 培训问题 …… 呼叫中心人力成本 市场调查：1、中国话务员主要为女性，占总数的87%，年龄主要在18-24岁之间；2、平均而言，中国联络中心经理/话务员比例为1：29；3、平均而言，中国每个话务员每年请大约11天病假；4、中国全职话务员的平均流失率为17%，兼职话务员的平均流失率为29%5、在中国，40%话务员通过不续签劳动合同的方式离职，39%正式辞职。1/10离职的话务员被调整岗位，1/10的被开除或裁剪。6、在中国，离职的全职话务员的平均工作时间是14个月，兼职话务员为6个月。组长的工作时间为2年左右，经理的工作时间稍稍超过2-5年 很突出的问题是如何留住那些有2、3年工作经验的人才不流失，尤其是优秀的营销人员，怎样保证其在本岗位做更大贡献 目标管理的概念 目标管理，是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。 目标管理的核心是使组织目标与个人目标相结合，让所有阶层的努力都集中在组织目标之上； 目标管理强调自我设立重要工作目标、自我控制及自我评估目标进度，且鼓励部署设定具挑战性的目标。 管理阶层的工作在于指导部署设定目标，使个别目标与部门目标相吻合，并协调各部门目标与公司总目标相统一，使组织上下相互合作，共为同一目标而努力！ 要素 内容 目标示例 狭义的目标 1、目标是什么？ 实现目标的中心思想、项目名称 提高销售额、毛利 2、达到什么程度？ 达到的质、量、状态 销售额5000万元 毛利2000万元 狭义的计划 3、怎么办？ 为了完成目标，应采取的措施、手段、方法 1、在东部地区拓展新客户； 2、通过增加新产品开发，实现新增销售收入500万元； 3、通过客户回访，执行客户拘留计划； 4、什么时候完成目标？ 期限、预定计划表、日程表 1月： 2月： 5、是否达成了既定目标？ 完成成果的评价 实际销售收入5500万元 毛利：1100万元 目标管理五要素 目标管理中上级和部下的关系： 部 下 程 序 上 司 承诺 听取上级的要求，自己制定目标，与上司商讨 设定目标 迫切的愿望 拿出部门的目标提案和部下的目标推荐方案 执行、控制 绩效评估 自我控制管理 努力工作，自己主动的向着目标完成的方向努力。 工作委托 授予资源，为其提供帮助和建议 自我评价 先由自己评价成果，之后听取上司的评价，提出疑问。 上司评价 审阅部下的自我评价并对部属进行评价，和部下沟通。 激励因素 领导权 　　　目标管理的理论基础 X理论 大多数人是懒惰的； 工作是令人讨厌的； 人们尽可能逃避工作，因此应依靠外部强制约束管理； 人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的私利，工作动机是为了报酬； 管理方式：胡罗卜加大棒 Y理论 人都又发挥自己潜力，表现自己才能，实现自己人生价值的需要； 工作本身和娱乐一样可以带给人一种满足，被赏识和自我实现同金钱一样重要； 人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标； 管理方式：鼓励员工自我管理； 领导运用权力的程度 下属的自由度 X理论 控制导向性管理 个人英雄主义 自以为知识、信息、能力出众； 否认下属的能力和能动性； 结果：一群被动的员工——旁观者 Y理论 授权导向性管理 集体英雄主义 通过发现、提高并运用他人的能力来达到解决问题的目的。 结果：一个自治的团队——参与者 上司容许下属在一定（组织职权）范围内自主决定。 上司制定决策，向下属推销（向下属说明决策方案的英明之处）； 上司提出决策草案，交由下属讨论后可修改。 上司提出问题，广泛征求下属意见和建议后决策。 上