质量异议处理流程与相关文件交流材料.pptVIP

Shougang Group － * － － * － Shougang Group － * － － * － 首钢集团汽车板质量异议处理流程及相关文件交流 主要交流内容 一、汽车板质量异议处理流程及相关文件 二、汽车板质量异议持续改进流程 一、汽车板质量异议处理流程 首钢总公司技术质量部文件 首技质发〔2013〕86号 首钢汽车板质量异议处理管理办法 处理依据 一、汽车板质量异议处理流程 收到异议建立台账 组建客服小组 内部调查 用户现场调查 取样（取证）分析 形成处理意见 异议录入系统 开票赔款 持续改进 技研院汽车板推进处/销售公司汽车板销售处 客服小组 客服小组 客服小组 客服小组 客户服务处或京唐公司 计财部 责任单位 一、汽车板质量异议处理流程 1、质量异议的受理 收到用户的质量投诉（电话、传真、邮件或异议函等方式）后，技术研究院汽车板推进处或销售公司汽车板销售处立即着手内部调查，包括用户提出质量投诉相关的发货清单、质量证明书、销售订单、生产批号、产品名称、规格、数量、同批次产品的发货和使用信息等，并登记质量异议台账。 技术研究院汽车板推进处和销售公司汽车板销售处对所管理用户的质量异议各自组成客户服务小组，由客户代表担任质量异议责任确认人，负责整个质量异议的组织工作。 一、汽车板质量异议处理流程 客户服务小组确保接到正式质量投诉后，于用户指定时间内或2个工作日内到达用户处。遇有特殊情况规定时限内不能到达的，需及时联系用户协商到达时间并做好记录。在用户现场处理质量异议期间，客户服务小组需与用户签订《首钢产品质量异议现场情况确认单》。 一、汽车板质量异议处理流程 2、质量异议处理方式 首钢对于汽车板产品质量异议的处理，基于目前首钢实际情况，可选择赔款、退货、换货3种方式处理，经友好协商，也可以对上述方式进行合理组合或采取其它可行方式。 一、汽车板质量异议处理流程 对于已认定属于首钢质保责任内并决定采用赔款方式进行处理的质量异议产品，客户服务小组应与客户友好协商，按照优先顺序考虑修复、降级接收和判废解决方式进行赔偿。 2.1 赔款 一、汽车板质量异议处理流程 2.1.1修复 对于可以修复的缺陷产品，应选择最为经济的方式进行修复来恢复产品的可使用性，由首钢承担客户用于修复质量缺陷所必要的相应工时费、材料费等其它因质量异议造成的直接及紧密相关的间接损失，原则上最高不可超过缺陷产品判废所补偿差价的赔偿额。 2.1.2降级接收 对于可以改判它用的缺陷产品，用户同意降级使用异议产品，由首钢承担产品相应的降级、成材率损失等其它因质量异议造成的直接及紧密相关的间接损失，原则上最高不可超过缺陷产品判废所补偿差价的赔偿额。 一、汽车板质量异议处理流程 一、汽车板质量异议处理流程 2.1.3判废 对于用户无法使用的缺陷产品，可将产品缺陷部分现场仔细核定数量后按照废钢进行处理，由首钢承担质量异议造成的直接及紧密相关的间接损失。 一、汽车板质量异议处理文件 质量异议处理文件 1、赴现场前材料 异议函：包括订单号、行项目号、钢种、规格卷号等信息，越详细 越好，备赴现场前内部调查原因。 2、在处理现场材料 首钢产品质量异议现场确认单 一、汽车板质量异议处理流程 3、赴现场后结案材料 1）质量异议现场调查报告 2）质量异议分析报告 3）首钢汽车板产品质量异议处理报告 4）产品异议处理协议书 二、汽车板质量异议持续改进流程 处理依据 首钢总公司技术质量部文件 首技质发〔2013〕63号 关于颁发《质量异议持续改进管理细则》 的通知 二、汽车板质量异议持续改进流程 1、向责任单位发《质量异议改进通知单》 2、责任单位反馈《质量异议原因分析》和《质量异议改进计划》或《8D报告》、或用户要求的其它形式报告及考核落实情况 3、责任单位反馈《质量异议验证报告》 二、汽车板质量异议持续改进流程 1、向责任单位发《质量异议改进通知单》 技术研究院汽车板推进处受总公司质量处委托向责任单位发《质量异议改进通知单》，各责任单位在收到《质量异议改进通知单》后10个工作日内向技术研究院汽车板推进处反馈《质量异议分析报告》、 《质量异议改进计划》 或《8D报告》或用户要求的其它形式报告及考核落实情况。 二、汽车板质量异议持续改进流程 2、责任单位反馈《质量异议原因分析》和《质量异议改进计划》或《8D报告》、用户要求的其它形式报告及考核落实情况 《质量异议原因分析》须包括异议产品的问题现象描述与分析、出问题工序工艺执行的符合性验证、产品检验情况、为确定产生原因采取的分析手段和分析结果、原因分析结论和原因分类及其他有关事情说明等。 《质量异议改进