客户管理材料.ppt

一、进店的准备工作 了解该店有无竞品 了解该店有无替代品 对KA进行详细调查 了解KA结款信誉 了解KA风气 了解KA决策程序 了解KA合作方式：租赁专柜、卖场买断式合作、实销实结、账期结算、保底销售 采购产品：质量、品种、规格和包装等；有时会涉及到产品“超市特供”，或是帮超市OEM。 采购数量：采购总量和采购批量（最高及最低订货量）等； 送货：交货时间、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式以及送货产品的保质期等； 陈列：陈列位置、陈列面积和陈列形式等； 促销：促销保证、促销组织配合、导购员的进场事宜及促销费用承担等； 价格及价格折扣优惠：新产品价格折扣、付款折扣、促销折扣、单次订货数量折扣、累计进货数量折扣、年底返利、季节性折扣和提前付款折扣等； 二、KA购销合同主要条件 付款条件：付款期限、付款方式等； 售后服务：包换、包退、包修和安装等； 各种费用：进场费、上架费、陈列费、配货费、品质保证金、条码费、导购人员管理费、新品费、店庆费、节日费、新店开办费、海报费、堆头费、特价活动费……； 退货：退货条件、退货时间、退货地点、退货方式、退货数量和退货费用分摊等； 保底销售量：每月产品的最低销售量、末位淘汰的约定和处理办法等； 三、KA的日常管理 产品陈列、理货 组织并实施各类促销活动 获得卖场订单，并及时送货，保证合理库存 管理导购员 市场信息的收集，并完成公司规定的各种报表、报告 账款回收 与各商场重点人物、关键人物保持良好关系：卖场总经理、楼层经理、卖场播音员、卖场收银员、相邻区域导购员 * 组织购买者类型：批准者、决策者、影响者、采购者、使用者 * * 组织购买者类型：批准者、决策者、影响者、采购者、使用者 * 组织购买者类型：批准者、决策者、影响者、采购者、使用者 * 课程的结构及主要内容 第1章 销售计划管理 第2章 销售区域管理 第3章 销售渠道建设 第4章 促销管理决策 销售规划管理 第5章 客户关系管理 第6章 信用销售管理 第7章 客户服务管理 第8章 重点客户管理 第9章 销售队伍建设 第10章 人员招聘与培训 第11章 销售人员的激励 第12章 销售人员考评与薪酬 第13章 销售准备 第14章 访问客户 第15章 促成交易 第16章 货品管理 客户管理 销售人员管理 销售过程管理 第8章 重点客户管理 第1节　机构组织客户 第2节　中间商客户 第3节　KA大卖场 什么是重点客户？ 指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户，也叫核心客户、大客户、主要客户、关键客户等。 重点客户管理的最终目的是优先满足对企业生存发展具有关键意义的客户，提高企业客户管理的效率，实现企业利润最大化。 重点客户的特点 重点客户承担者大量销售额，是企业的主要利润贡献者 企业对重点客户具有很强的依赖性 企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户 企业需要花费更多的人力和物力来搞好客户关系管理 企业需要从战略上重视重点客户，并且与客户结成战略同盟关系 第8章 重点客户管理 第1节　机构组织客户 第2节　中间商客户 第3节　KA大卖场 机构组织客户购买特点 项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重 项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题 客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定 非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素 人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要　 中国式关系营销，实际上是以利益为纽带把供应商和客户联系起来，同时以双方的信任作为利益实现的保证。首先供应商的个人取得客户的信任，然后逐渐发展成供应商的组织也获得客户信任，通过对客户组织利益和个人利益的满足，最终促成交易的达成；随后建立和提高客户的忠诚度，将客户的购买行为由短期转变为长期，使得企业获得长期稳定发展。 客户分析 建立信任 挖掘需求 满足利益 赢取承诺 回收账款 订单 客户 利益是纽带，信任是保证 如何进行客户分析？ 发展内线 收集客户资料：产品使用现状、客户组织结构、个人资料、竞争对手 了解客户内部采购的组织结构图，确定决策关键人 判断销售机会 基本信息 名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模、经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等 业务状况 主要关注组织客户目前的能力以及未来发展趋势，涉及销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。 交易状况 主要关注企业与组织客户在过去交易过程中的经历，这些信息涉交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等 主要负责人情况 主要包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的信息。这些主要负责人的年龄、性格、兴趣等特征都会影响组织的购买行为。 组织客户档案内容 如何建立信任？ 建