旅游服务心理策略(21页)解读.pptVIP

旅游服务心理 引言 内容安排 一、旅游服务概述 （二）旅游服务的内涵 （三）旅游服务的特点 （四）旅游服务的先决条件 二、旅游者旅游服务需要 旅游者在不同旅游阶段的服务需要 三、旅游服务人员的心理素质和 职业意识要求 （二）旅游工作者的职业意识 四、旅游服务心理策略 旅游服务态度 旅游服务语言 旅游服务时机 旅游服务方法 旅游者投诉心理 旅游投诉的处理 * * * * * * * * * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 学习目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基础上，结合旅游服务活动的特殊性，掌握旅游服务活动过程中旅游者和旅游服务人员之间的心理互动规律，以提高旅游服务质量，进而促进旅游业的发展。 旅游服务概述 旅游者的服务需要 旅游服务人员的心理素质和职业意识要求 旅游服务心理策略 在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表； 对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在； 有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分； 服务是过程与结果的统一。 （一）服务的一般概念 《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》： 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 注意： 旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用的作为经历的旅游产品。 产品说 活动说