金水湾物业客户服务方案总结.doc

金水湾物业客户服务方案 1.0项目特点和管理思路 1.1项目概况 金水湾小区总用地130000平方米，总建筑面积60000平方米，容积率0、46。位于国内最大的市内湖泊—金鸡湖东南岸，紧邻金鸡湖八大景点之一的望湖角！身处小区整个金鸡湖浩淼景色一览无遗，在设计理念上以中式屋顶和欧式建筑相结合的风格，是湖滨得天独厚的水景别墅，小区内半岛式规划，山海式布局，层次感强，为苏州人营造一份“依山傍海，诗意而居”的时尚感受！ 小区借鉴海岛城市布局，通过半岛式结构规划。亲水听涛成为社区的主题灵魂，岛城特色结合绿化，湖岸广场、阶梯式水景等成为社区的景观中心。欧陆风情、油轮式风格会所通过水、码头、桥等苏州元素加以融合，配以景观大道、湖畔咖啡等，营造出极具人文气质的商业气氛。 整个小区节奏感强烈，韵律感好；由北至南呈坡度分布，纯别墅房型、独栋、双拼、联体叠加错落有序排列，使得景观资源最大化，尽享无限湖景。欧式园林营造社区特有的仪式感和高贵感。 小区位于园区的交通要道“机场路”边上，交通十分便利！小区周边配套设施完备：研究生城、F城商业中心、27洞高尔夫球场、会展中心、李公堤商业街等应有具有，是已绝版的环湖贵族生活居住地。 1.2项目特点与物业管理需求分析 1.2.1项目的高档次定位决定了高水准的物业管理 禀赋优越的金水湾，会展中心、行政中心、科技文化中心，未来CBD“三心合一”的近在咫尺。纯水岸别墅血统，加上出类拔萃的设计，海岸式规划建筑布局，油轮式会所，全景面居金鸡湖，展显贵族风范，使得金水湾项目得以傲首金鸡湖，成为“苏州高档精品人文国际居住社区”。 ??? 项目高档次的定位，对物业管理提出了更高的要求，要求项目必须具备良好的对外形象，归纳为：整体CI(包含MI/BI/VI)，特别是VI系统就可以体现出该物业公司管理的小区是高贵品质的象征；员工综合素质高，训练有素，服务规范、语言标准（包含外语）；让整个小区清洁、干净、井然有序。 1.2.2 消费者的置业心理需求分析 本项目为集智能化、别墅类型的高级住宅小区，销售定位为社会成功人士，这些人群目前已进行一次或二次置业，考虑购房的原因主要是因为目前的居住形态不符合其身份，不能满足其对生活品质及居住的要求，希望进一步提升生活品质，提高居住环境，希望居住在符合自己身份的顶级社区内。特别是一些来自东南亚、港澳的人士，其考虑较多的是，居住形态必须符合其本身国度的居住方式。 消费者的置业心理决定了他们的生活服务需求具有多样性和个性化的特征，需要技艺精湛的物业管理企业作为管理上的配套。 1.2.3多样化、个性化的服务项目需求 小区的业主层次高，时间观念重，追求生活质量，不愿为生活琐事浪费时间，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区高，对会所、商业配套设施和家政服务需求大、依赖性强。因此，我们考虑提供菜单式、套餐式的服务项目供业主自由选择、搭配；提供解决业主日常琐碎事务的方案；有针对性的提供特约服务，如医疗、洗车、护送、商务等等。 1.2.4关注业主，加强沟通的需求 本项目所有住宅将以出售为主，小区内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。尊重每位业主，加强沟通，如1人服务50户或者100户，有针对性的提供服务，定期交流、走访；多举办社区活动，活跃社区文化，加强沟通；对重要节日进行慰问，送上婚礼、生日祝福等，帮助解决棘手问题。 1.2.5 保证生活私密性的需求 小区有维护业主生活私密性的特殊要求。其使用的最新、行业领先的安全监控防范设施，，要求有较强技术能力和多年实践经验的工程管理人员。 1.2.6 用优质的管理提升物业的价值 本项目内人工环境设计标准高，景观建筑和小品建筑多，环境舒适宜人，但管理和维护要求相对较高，特别是小区有3000米水岸线，在水景的维护上面要求高，而且要有创新。 保证设备、设施的完好如初，有损坏及时维修；保证小区绿化的覆盖率、成长率；让服务品质、市场口碑日益提升。混合型的住宅区，在安全、消防、给排水、电梯等设备保障措施上要求也很高。 1.2.7 完善生活配套的需求 小区远离闹市却又交通快捷，小区内配有南北商业会所两套，均采用现代酒店式管理模式，增强了小区的生活便利性，为业主提供了轻松愉悦交流沟通平台。 1.2.8 问卷调研分析 我们为了更准确的把握金水湾业主所需要的物业服务，针对潜在目标客户群进行了一次专项的物业需求调查，调查共发放了58份问卷。根据调查，目标客户群体对物业管理服务的要求有： 要求有良好的形象：VI系统的设计、员工的服务规范、小区的形象干净整洁等； 要求保证小区的安全性、私密性：高素质的保安队员、服务人员的零打扰服务、杜绝闲杂人员进入小区、保障小区业主的个人基本信息安全、受控等； 要求关注业主，加强沟通：定期走访、社区活动、重要节日的慰问等；