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概念视窗 概念视窗 个人形象 个人形象 个人形象 个人形象-仪表 个人形象-仪表 个人形象-表情 个人形象-举止 个人形象-服饰 个人形象-服饰 个人形象-服饰 个人形象-服饰 待客、拜访-谈吐 待客、拜访-谈吐 交谈六不 待客、拜访-谈吐 待客、拜访-谈吐 待客、拜访-待人接物 待客、拜访-待人接物 待客、拜访-待人接物 待客、拜访-待人接物 待客、拜访-待人接物 待客、拜访-待人接物 相见礼仪 称呼 称呼 称呼 介绍 介绍 介绍 介绍 介绍 行礼 行礼 行礼 行礼 行礼 名片 名片 名片 名片 座次的要求 座次的要求 沟通-电话 沟通-电话 沟通-电话 沟通-电子信函 沟通-电子信函 沟通-电子信函 沟通-距离 礼品-礼品的选择 礼品-送礼的时间和场合 礼品-送礼的时间和场合 礼品-送礼的禁忌 餐饮 餐饮-请客的原则 餐饮-请客座次 餐饮-用餐的注意事项 餐饮-用餐的注意事项 餐饮-用餐的注意事项 餐饮-宴请外宾的菜肴禁忌 餐饮-酒桌上的礼仪 餐饮-酒桌上喝酒的规矩 餐饮-酒桌上喝酒的规矩 餐饮-酒量不好怎么办？ 基本原则 1）内外有别 2）中外有别 3）遵守成规 座次原则 1）以右为上 2）内侧高于外侧 3）面门为上 4）居中为上 5）以远为上 6）前排为上 一、电话 ? 1、拨打电话 1）通话的时间和时机：无重要事节假日不要打，晚10点后早8点前不要打，打电话时注意时差问题。注意要按约定时间通话； 2）通话的时间长度：长话短说，通话三分钟原则，打电话的人掌握三分钟左右把主要的事情说完； 3）通话内容要规范：首先要问候-你好；其次要自报家门，报自己的姓名单位或部门；然后说明所为何事；最后要道别-再见； 4）通话态度表现得体：语气友善平和，不要咄咄逼人；语速适当放缓，速度太快会令对方听不清楚；声音不可过高；如电话掉线要给对方拨回去。 ? 2、接听电话 1）铃响不过三声，也不要一响就接，双方都可以有心理准备； 2）应对得体：首先要问候-你好；其次要自报家门，报自己的姓名单位或部门； 3）没委托的事情不要询问，对信息要做记录。 ? 3、谁先挂电话 1）地位高者先挂； 2）上级、长辈先挂； 3）上级机关的人先挂； 4）客人先挂机； 5）两人地位大体相似打电话者先挂。 ? ? ? 4、电话形象 例子 ： 如何在别人在场时接电话 通电话4要素 1、通话内容 2、时机 （不选星期一上午，不在周末节假日，星期五下午，对方个人休息不被打搅） 3、举止表现 （语调 态度 姿势 拿铅笔拨号 大街上 电梯内） 4、电话公务 （接听 转接 纪录 5W 1H 完善的档案） 例子：帮忙接听别人电话只说：“他/她不在”就等着对方挂电话，在开发很普遍。大概告知去开会或到别处进行商务活动，尤其对外部客户，也可以让打电话人留姓名和号码，亲自或留纸条告知不在位置上的同事。 电子信函要注意（沟通原则） 1）简明扼要； 2）严谨准确； 3）一事一议； 4）注意时效性。 ? 传真 1）内容简短； 2）注意安全：信息有可能被别人看到； 3）注意规范操作：留给别人的传真号码要是可以用的； 4）传真要先告知对方，收到传真后要给回音； 5）收到传真要马上处理：报、传、处； 6）考虑清晰度问题，有可能失真。 ? 电子邮件 1）不要乱用，滥用； 2）内容要短小，主体明确，内容宜短不宜长； 3）信息要真实，不要以讹传讹； 4）要讲究社会公德和道德，私人邮箱发私人电邮，公用电脑发公用信息； 5）回复邮件时注意选择收件人、抄送人、注意信息的保密。 例子：经常不看所附邮件内容就把邮件发出去，并抄送内外部人员，附件中有些不希望向外透露的信息。或者是邮件中的转发邮件中的信息不应该继续转发，在发出去前本应该删掉但却不检查就发出去了。 交往的距离 初次交往 私人距离（亲密距离）：小于0.5米 常规距离： 0.5 –1.5米 礼仪距离 （尊重距离）： 1.5 –3.5 米 公共距离 （陌生人距离）：3 .5米以上 例子：销售服务/银行/医院等地方就应该保持1.5米以上距离。 礼品选择 1）纪念性：不必真金白银价格昂贵，以纪念性、独特性为主； 2）对象性：不同东西送给不同的人； 3）便携性：容易携带，不要给客人增加不必要的负担； 4）时尚性：不能太过时。 赠送礼品的时间和场合 1）到主人处拜访时进门之初送礼；（请建议到对方公司访问，应该在见面之初，还是在会议开始前、中、后送礼） 2）接待客人时在告别宴会上，或客人临行前到对方下榻的酒店送礼； 3）地点：要分公家私人家里。 注意 要郑重其事，说明有备礼物，说明原因； 送礼的人应该是在场接待人中地位高的人； 送礼品是要具体说明礼品的功能用处用法； 双手拿出礼物交给客人，要注意包装。 七不送