世纪饭店礼仪培训重点.pptVIP

一个人所展现的姿态在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 站 姿 女性的基本站姿 男性的基本站姿 坐 姿 走 姿 头正 肩平 躯挺 步位直 步速均匀 不良蹲姿 6、 若遇客人或上司在开会时，首先向对方解释，“某某先生正在开会，可否过一会再打过来”、“请稍等”、“请五分钟后再打来”等，如对方要求留言,应按电话备忘录的要求做好详细的记录。若电话紧急，则将对方的有关资料记录，以便条的形式转交受话者。 7、 若电话查询事宜一时无法马上回复对方，应说“请您稍等，我马上为您查一下。”在查询之后，说：“抱歉让您久等了”，再告诉对方所需信息。 8、 若对方所询问之事不属于本部门的业务范围，应说“对不起，这件事我们不是很清楚，我把电话转给XX部，请您与他们联系好吗？”并主动将电话转至相关部门.不可生硬的以“不知道”“不归我们管”或“打错了”回绝对方。 9、 打电话给客人时‘亦应先问好，再报清自己的工作单位、姓名和身份。 递物、接物的礼仪 主要用以表扬他人 常用的引导手势（“请”的手势） 双臂横摆－（大家请） 头正 肩平 提臀 双腿并拢 表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 孟子休妻 坐姿 入座要轻缓，女员工入座时要用手把裙子向前拢一下。 入座后上身要正直，腰部挺起，胸部前挺，使背部与臀部呈一直角，双肩放松平放，头平正，下颌内收，目光平视，面带笑容，双膝并拢或稍微分叉开成15度角，手自然放在双膝上。 就座时不应坐满椅子或坐在椅子边缘，应坐在椅子的2/3处。不可坐在椅子上前俯后仰，不可抖动双腿或跷脚。不可在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。不可趴在工作台上，更不可将脚跨在桌子或沙发扶手上。 标准式 侧点式 前交叉式 重叠式 坐的注意事项： （1）双腿不可过于叉开，或长长的伸出 （2）不可将大腿并拢，小腿分开 （3）不可将双手放于臀部下面或放在两腿中间 （4）高架“二郎腿”或“4”字型腿 （5）腿、脚不停抖动 在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人中间穿过，需从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引导客人时，让客人在自己的右侧。 蹲　姿 　　下蹲时，应自然、得体、大方。两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒。女士无论采用哪种蹲　，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿 寄语： 礼仪是一杯温暖的茶，泡在宽容、大度、善良的清水之中，礼仪固然可以帮助你在职场如鱼得水，但起点一定在内心，有一颗不断追求自身完美的心。 酒店员工日常工作中的 礼貌、礼节 世纪大饭店员工礼仪培训 一、见面问候 1. 遇到客人从对面走来，应向客人行礼，此时注意： 如行注目礼，应在离客人约2米处，目视客人，轻轻点头致意，同时说：“您好”、“您早”、“欢迎光临”等礼貌用语。 如行鞠躬礼，应站稳，躬身15度—30度，眼随之向下，并致问候。鞠躬应快低头、慢起来，并切忌边看边鞠躬。 在向客人致礼时，应该暂停手中的工作，以示诚意。 2、在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人中间穿过，需从客人侧边轻轻通过。迎客时行在前，送客时行在后。引导客人时，让客人在自己的右侧。 3、会见客人时不主动与客人握手（特别是女宾），若客人主动伸手，则应面带笑容与客人握手。握手时姿势要端正，腰要直，上身前倾，用力随对方表示，不可用左手与客人握手 。 4、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要表现出过分的同情。 二、谈话的礼节 文明十字用语：请、您好、谢谢、再见、对不起 1、与客人讲话时，要暂停手上的工作，面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。与客人交谈后或服务完毕时，要先躯身退后一步，然后再转身走开。 2、谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。不得与客人抢话，更不得与客人争论。如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说“对不起”。 3、说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，与客人说话要有分寸、语气要温和，语言要文