汇丰购物中心运营管理手册概论.pptVIP

汇丰购物中心运营管理手册 一、服务理念 二、岗位职责 1.经理岗位职责 2.副经理岗位职责 3.领班岗位职责 4.助理领班岗位职责 5.柜组长岗位职责 6.营业员岗位职责 7.客服员工作职责 8.收银员工作职责 三、工作流程 1.领班每日工作流程 2.助理领班每日工作流程 3.柜组长每日工作流程 4.营业员每日工作流程 5.上下班工作流程 6.营运部日工作流程 四、现场管理制度 1.汇丰购物中心现场管理制度 2.商品管理 3.服务管理 4.安全管理 一、服务理念 一、经理工作职责 二、副经理工作职责 三、 领班工作职责 四、 领班助理工作职责 五、柜组长工作职责 六、 营业员工作职责 专业导购员必须具备的条件 导购员的岗位准则 七、 顾客服务员工作职责 八、收银员的岗位职责 领班每日工作流程 楼层助理每日工作流程 柜组长每日工作流程 营业员每日工作流程 上下班工作流程 营运部日工作流程 现场管理 现场管理制度 商品管理制度 一、商品销售管理 二、商品成列管理 三、商品管理 四、商品退换管理 服务管理制度 四、接待顾客规范 五、拿递商品的动作规范 六、介绍商品的规范 七、特殊情况下的待客规范 八、处理投诉程序、原则及七大步骤 安全管理制度 一防盗安全管理 潼南县汇丰商业有限责任公司 ABC干粉灭火器 如发生火灾，可压下红色方框中的玻璃 触发报警系统准确并报出火情地点 保护范围100平方米、高度10米，能测出空气中的一氧化炭浓度，并发出报警讯号 当火焰燃烧使气温上升至68度时（红色标识）喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂、消防水在压力作用下冲开安全销，喷洒而出，进行灭火 二、防火安全管理 营销格言 .情侣苹果 ?? 元旦，某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。一教授见此情形，上前与老妇商量几句，然后走到附近商店买来节日织花用的红彩带，并与老妇一起将苹果两个一扎，接着高叫道：“情侣苹果呦！两元一对！”经过的情侣们甚觉新鲜，用红彩带扎在一起的一对苹果看起来很有情趣，因而买者甚众。不消一会，全买光了，老妇感激不尽，赚得颇丰。 营销启示：这是一个成功进行目标市场定位营销的案例。即首先分清众多细分市场之间的差别，并从中选择一个或几个细分市场，针对这几个细分市场开发产品并制定营销组合。那位教授对俱乐部前来往的人群进行的市场细分可谓别出心裁，占比例很大的成双成对的情侣给了他突发灵感，使其觉察到情侣们将是最大的苹果需求市场，而对其产品的定位更是奇巧，用红彩带两个一扎，唤为“情侣”苹果，对情侣非常具有吸引力，即使在苹果不好销的大冷天里也高价畅销了。 两个推销员  这是营销界尽人皆知的一个寓言故事：两家鞋业制造公司分别派出一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。在同一天，他们两个人来到了太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！ 从国王到贫民，从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子，当晚，杰克逊向国内总部的老板拍了电报，“上帝啊，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子呢？我明天就回去。”板井也向国内公司的总部拍了电报，“太好了，这个的人都不穿鞋子。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！” 两年后，这里人都穿上了鞋子。。。。。。。。。。 营销启示：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。 １、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。 ２、做好班前班后的防火安全检查。 ３、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。 ４、牢记火警电话“119”和汇丰保防损消防电话。 ５、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。 ６、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。 ７、如发现有异声、异味、异